[텔레마케팅, 복합텔레마케팅, TM] 텔레마케팅에 관하여

소개

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목차

제1장. 마케팅의 정의
제2장. 텔레마케팅의 어원
제3장. 텔레마케팅의 정의
제4장. 텔레마케팅의 등장배경
제5장. 멀티미디어시대의 텔레마케팅 특성
제6장. 텔레마케팅의 구분
제7장. 텔레마케팅 활용목적
제8장. 복합 텔레마케팅이란?
제9장. TM을 통한 기존고객의 고정고객화
제1장. 텔레마케터란?
제2장. 최고의 텔레마케터가 되기 위한 자질
제3장. 텔레마케터의 십계명
제4장. 전화예절
제5장. 언어표현법
제6장. 음성조절의 6요소
제7장. 아웃바운드에 대한 전체적인 기술
제8장. 컴플레인 처리기법

본문내용

텔레마케팅은 더 이상 스킬이 아니라 고객상황대응능력이라고 하였다. 이 말이 지금 국내에서 상당히 공감을 일으키고 있는 이유 중의 하나는 고객의 입장, 상황, 기업의 입장, 상황에 따라 텔레마케팅의 접근 방법과 접근상황이 매우 달라지기 때문이다. 따라서 고급 텔레마케팅을 학습하고자 하는 여러분은 고객의 성행이나 고객의 특성을 깊이 있게 이해하고 이에 따른 텔레마케팅 실제상황대응 경험이 더욱 중시되어 가고 있다. 물론기존고객들에게 인바운드 TM상황에서의 고품격서비스나 아웃바운드 TM상황에서의 고객을 접근하는 최초의 접점은 매우 달라지고 상황처리 방법 또한 달라진다.
또한 기존 고객들은 고관여, 지지도, 추천성이 매우 높게 나타나고 RFM 또한 매우 높게 나타나기 때문에 기업의 지속적인 사후관리에 대한 무언의 요구나 욕구가 강하다. 기업의 고정고객의 상당수는 이같은 고객성향을 지니고 있는 만큼 텔레마케터나 고객담당실무자들은 이제부터 새로운 고정고객화에 대해 나름대로의 창안과 최선의 노력을 기울여야 할 때이다. 고객응대의 정밀성을 위해 다양한 고객의 성향을 소개하면...

▶ 기업 내적 환경
- 광고비, 인건비, 일반 판매비 등 영업비용의 증가.
- 교통 혼잡으로 인한 이동시간의 증가와 물류비용의 증가.
- 제품, 기술력에만 의존하는 경쟁우위 확보의 한계로 인해 고객에게 보다 밀착된
서비스 제공을 통한 경쟁력 향상의 필요성 대두.
- 효과적인 고객관리 방법 필요.
- 수준 높은 서비스 제공으로 기업 이미지 제고.

▶ 기업 외적 환경
- 유통구조의 복잡화와 관리의 어려움 : 유통비용 및 시간 단축의 필요성.
- 국제적인 경쟁의 확대로 인해 경쟁우위의 확보를 위한 차별적인 마케팅 방법의 필요성.
- 고객의 욕구증가 및 다양화로 인해 고객을 체계적으로 관리할 수 있는 방법이 요구.

참고자료

· 없음