디지털 환경에서 고객여정(customer journey) 개념 및 고객여정관리 방안에 대하여 설명하시오

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 디지털 환경에서 고객여정(customer journey) 개념

2. 고객여정관리 방안
1) 실시간 데이터 분석
2) 행동 기반 맞춤 마케팅
3) 고객 피드백 반영
4) 멀티채널 통합 전략

3. 나의 의견

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

21세기 디지털 시대는 정보통신기술의 발전으로 모든 산업분야에 큰 변화를 가져오고 있으며, 많은 조직들이 다양한 정보통신 기술을 활용하여 생산성을 높이고 경영 및 업무의 효율성을 개선하기 위해, 업무프로세스 수행 중 발생하는 다양한 데이터를 이용하여 프로세스관리의 혁신과 효율화를 추진하고 있다. 이에 따라 기업과 공공기관들은 혁신의 초점을 신기술을 활용한 융합제품과 서비스의 이용과정에 대한 고객경험의 분석으로 집중시키고 있다. 예를 들어, 네트워크로 연결되어 디지털화된 고객 유형(Jongen, 2019)은 관광객에게서도 확인할 수 있으며, 변화하는 고객의 요구에 부응하기 위해 관광산업은 관광객들에게 새로운 경험을 제공하고 있다. 특히, 고객 경험의 중요성이 강조되는 시대에 관광분야 역시 지속적으로 가치 있는 경험을 창출해야 할 필요성이 대두되고 있다. 따

참고자료

· 이진호. (2014). 정보통신기술 서비스의 사용자 경험 분석을 위한 고객여정맵.
· 김영하. (2021). 관광산업에서 고객여정맵기법을 적용한 고객경험 강화비즈니스 모델 연구. 관광레저연구.
· 박종빈. (2017). 고객경험 비즈니스를 위한 고객 저니맵 프레임워크 연구. 조형미디어학.
· 이보영, & 박경진. (2015). 고객여정지도를 통한 테이크아웃 매장의 서비스 개선방향을 위한 기초연구. 한국디자인학회 학술발표대회논문집.