고객관계관리(CRM)의 정의와 등장배경 그리고 치열한 경쟁하에서 기업이 CRM을 하는 이유(목적)와 기업들의 사례를 기술하시오

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객관계관리의 정의
2. 고객관계관리의 등장배경
3. 치열한 경쟁하에서 기업이 CRM을 하는 이유(목적)
4. 기업의 CRM 사례
5. 나의 의견

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
고객관계관리(Customer Relationship Management; CRM)는 기본고객과 잠재고객에 관련된 기업의 내·외부 자료를 통합·분석하여 고객의 소비습관 또는 라이프 스타일에 따라 분류하고, 이를 기초로 하여 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정을 의미한다. 다양한 고객접점을 활용하여 여기서 발생되는 수많은 데이터를 세분화하여 신규고객획득→우수고객유지→고객가치증진→잠재고객활성화→평생고객화와 같은 사이클을 통한 고객의 니즈에 초점을 두어 1:1로 실시하는 차별화된 마케팅 전략이다. 기존 마케팅이 일회적인 마케팅 전략이라면 고객관계관리(CRM)는 ‘한번 관계를 맺은 고객은 평생고객’이 될 수 있는 장기적인 관계를 지속하면서 기업의 이윤을 극대화하는 것이다. 따라서 본론에서는 고객관계관리(CRM:Customer Relationship Management)의 정의와 등장배경 그리고 치열한 경쟁하에서 기업이 CRM을 하는 이유(목적)와 기업들의 사례를 기술해 보겠다.

Ⅱ. 본론
1. 고객관계관리의 정의
고객관계관리(CRM) 마케팅 전략은 현재 보유하고 있는 고객과 신규고객이 될 수 있는 가능성이 높은 고객에 대한 자료를 수집·분석하여 상업적인 요구에 맞는 마케팅 정보로 가공한 후 고객군을 그룹별로 분류하여 과학적인 통계분석과정을 통해 수정·보완하게 되는 전 과정을 고객관계관리(CRM)라고 한다.

고객관계관리에 대해서 명료하게 정의를 내리는 것은 아주 어려운 일이다. 고객관계관리라는 개념이 국내 및 해외기업에 적용된 역사가 짧을 뿐만 아니라 고객관계관리를 적용하는 기업의 성격에 따라 다르게 해석되고 있기 때문이다.

참고자료

· 강태명, 김수연. (2020). 정부의 정책 고객관계관리에서 판촉 유형과 메시지 지향성이 정부-공중 관계성과 정책 신청 의도에 미치는 영향. 광고 PR 실학연구.
· 권혁상, 오해영, 이장재. (2007). 공공부문 정책 고객관계관리(PCRM) 의 성공적 운영에 관한 연구: AHP 적용을 통한 조달청 정책 고객관계관리 운영실태를 중심으로. 한국공공관리학보.
· 김진희, 양동우. (2018). 고객지향성, 고객관계관리 및 점포 운영 활동이 소상공인 창업 성과에 미치는 영향: 한식 음식점을 대상으로. 한국창업학회.
· 이가은. (2019). 국내 뮤지컬의 관객개발을 위한 CRM(고객관계관리) 활성화 방안 연구. 이화여자대학교 대학원 석사학위논문.