경영학 교양 과제 <고객 만족, 갑질 고객 대응 사례>

소개

"경영학 교양 과제 <고객 만족, 갑질 고객 대응 사례>"에 대한 내용입니다.
참고하셔서 도움이 되셨으면 좋겠습니다.

목차

1. 착한 고객이 불만 고객보다 무서운 이유
2. [백종원의 골목식당]-고객 만족을 위해서 한 노력
3. 갑질 고객에 대해 적절하게 대응한 사례
4. 참고문헌

본문내용

1. 착한 고객이 불만 고객보다 무서운 이유
우리에게 불만을 이야기하는 고객은 4% 정도라고 하면, 조용히 잘 먹고 돌아가는 고객은 96% 정도이다. 조용히 잘 먹고 갔다고 해서 절대로 만족했다는 것이 아니다. ‘여기 별로군. 이제 안와야겠어’라고 생각하고 그날 이후로 ‘안녕’을 고하는 고객이 상당히 존재한다는 것이다. 불만을 제기하는 고객은 우리 매장에 애정도를 가지고 있거나 다시 방문할 의사가 있는 사람이라고 보는 것이 맞다. 문제가 해결되어야 재방문 시 불편함이 없어지기 때문이다. 불만 고객의 이야기에 귀 기울이면 고객의 니즈가 보인다는 것도 이러한 맥락에서다.
그러나 눈에 보이지 않는 서비스를 관리하기란 쉽지 않다. 최근 갑질 고객에 대한 대기업의 단호한 법적조치가 강화되면서 지속적인 교육과 확인만이 서비스가 변질되는 것을 막을 수 있는데, 교육을 할 수 없는 환경에 처한 소상공인들로 표적을 옮긴 갑질 고객들이 많아졌다. 대기업들은 악성 민원 방식을 분석해서 직원들을 교육하고, 갑질 고객 전담 인력을 배치하는 등 철저한 대응이 가능하다. 이에 비해 소상공인들은 SNS에 올라온 글 하나에도 타격을 입을 수 있어 악의적 민원에 상대적으로 조용히 처리하려는 경향이 강하다. 이런 이유로 갑질 고객들에 의해 피해를 입는 소상공인들이 늘어나고 있다. 최근 경찰은 소상공인과 자영업자들을 상대로 하는 갑질 행위를 줄이기 위해 노력하고 있기 때문에 갑질 고객에 대한 대응법을 정확히 알고, 명백한 증거를 확보하여 충분한 대응이 가능하다.

참고자료

· 불만고객보다 무서운 착한고객
· http://blog.naver.com/PostView.nhn?blogId=jyung1044&logNo=221146994114&redirect=Dlog&widgetTypeCall=true
· “고객이 무릎 꿇으라고 하면 응대 종료하겠다‘고 말해라”
· http://www.hankookilbo.com/v/9e471ebc98ca43efa096261706fdad83
· 형사정책연구원 <소비자 '갑질' 폭력에 대한 피해조사 연구>
· 악성고객은 어느 정도까지 수용해야 하는가?
· https://brunch.co.kr/@whtlrkwkd121/6