서비스품질경영 ) 베스킨라빈스 고객만족 1) 고객관계관리의 정의 2) 배스킨라빈스의 사례 3) 고객관계관리

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1) 고객관계관리의 정의
2) 배스킨라빈스의 사례
3) 고객관계관리 성공의 요인

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 출처 및 참고문헌

본문내용

우리는 하루의 24시간을 현대 사회의 무형과 유형의 서비스로 이루어진 세상에서 살아가고 있으며, 일상의 대부분을 끊임없이 선택하고 버려야 하는 서비스 선택의 중심에 놓여 있다. 거리에 보이는 수많은 편의점 중 어떤 편의점에 들어가서 무슨 제품을 고를지, 점심 메뉴로는 어떤 식당에 가서 무슨 메뉴를 고를지, 쇼핑을 위해 어떤 백화점의 무슨 점포에 들어갈지의 여부는 과거 본인이 경험한 무수한 서비스 축적 경험에서 비롯된다. 하다못해 집에서 쉽게 주문하는 치킨이나 피자 배달도 어떤 점포의 무슨 브랜드를 시킬지, 배달 업체는 어디로 선택할지의 여부가 과거의 서비스 경험에서 비롯된다고 할 수 있다. 이렇듯 고객 만족도와 관련된 기업의 서비스 품질 경영은 현대 기업 경영의 핵심 요소로 자리 잡고 있으며, 급변하는 시장 환경과 치열한 경쟁 환경 속에서 하나의 기업이 꾸준한 성장을 이루려면 고객의 요구와 기대를 충족시킴과 동시에 이를 넘어서는 우수한 서비스 품질을 제공해야 하는 것이 필수요소가 되고 있다. 고객 만족도는 제품이나 서비스의 품질만을 논하는 것이 아니라 고객과의 상호작용과 문제해결 능력, 서비스의 일관성 등 다양한 요소에 의해 결정되며, 이를 바탕으로 다수의 기업들은 고객 만족도를 높이기 위한 전략적인 접근을 강화하고 서비스 품질을 지속적으로 개선하기 위해 다양한 대책 마련을 위해 노력을 기울이고 있다.

참고자료

· 배스킨라빈스 고객센터
· https://www.baskinrobbins.co.kr/information-center/customer/list.php
· 배스킨라빈스가 핑크 블록팩, 스푼 포기한 까닭, 한국경제, 오형주 기자, 2024.06.09
· https://www.hankyung.com/article/202406093697i
· 원하는 재료 고르면 그 자리에서 나만의 ‘철판 젤라또’ 만들어 주는 배스킨라빈스 워크샵, 인사이트, 김한솔 기자, 2024.06.05
· https://www.insight.co.kr/news/470486
· 이익근(Lee Ick-Geon),송재근(Song Jae-Geon),and 김지대(Kim Ji-Dae). "고객중심경영이 고객행복 및 부에 미치는 영향: 탐색적 사례연구." 글로벌경영학회지 12.2 (2015): 199-222.
· 황일경,and 이현주. "콘셉트 스토어가 브랜드 연상과 브랜드 태도에 미치는 영향 - 국내 배스킨라빈스 사례를 중심으로 - ." 브랜드디자인학연구 19.3 (2021): 209-224.