[리츠칼튼 호텔조사] 리츠칼튼 호텔에 대해서...!! (자세한 조사)

소개

정말 A+받은 레포트에요~!!

목차

1. 서론

2. 본론
1) 리츠칼튼의 소개
2) 리츠칼튼의 가치
3) 리츠칼튼서울의 마케팅 전략 및 서비스
4) 리츠칼튼에서 제공하는 서비스의 종류
5) 리츠칼튼의 SERVQUAL 조사
6) 문제점 및 개선안
7) 관련 보도 자료

본문내용

리츠칼튼의 전략적 목표는 최초의 최고급호텔로 성장하여 정중한 종업원들의 서비스 정신으로 차별화 된 개별적 서비스(personalized service)를 제공하는 것이다. 리츠칼튼이 1983년 인수될 때에만 하여도 우리 나라에는 체인화 된 고급호텔이 없었다. 소규모의 비즈니스 호텔들이 제공하는 서비스는 기업이나 각종 단체의 모임에는 부적당하였으며, 일부 호텔그룹이 여러 지역에 체인을 두고 있었으나 최상급 고객들의 요구에 부응하지는 못하였다. 이러한 현실을 고객의 입장에서 봄으로써 리츠칼튼은 사업의 기회를 발견하였던 것이다.호텔 서비스는 직접적인 상호접촉의 기회가 많기 때문에, 최상의 서비스를 유지?제공하여 고객을 만족시키는 일은 매우 중요하다. 이를 위해 리츠칼튼은 한 고객 고객의 정보를 통해 고객의 필요를 예상하고 차별화 된 개별적 서비스를 제공하였다. 또한 이러한 서비스를 직접 제공하는 직원들의 서비스 정신에 ‘gold standard'를 적용하여 정중하게 서비스를 제공하도록 하게 하였다. ’무형성’ 이라는 서비스의 특징으로 인하여 고객은 서비스에 대하여 불확실성을 느낄 수도 있다. 그러므로 높은 수준의 서비스를 일관성 있게 제공해 줄 수 있는 서비스 제공자가 있다면, 고객은 그 제공자에게서 서비스를 받으려고 할 것이다. 이러한 점에 착안하여 리츠칼튼은 ‘최고의 고품격 호텔 체인으로 수준 높은 차별화 된 개별적 서비스(personalized service)를 제공하여 100% 고객 충성도를 유지한다’라는 전략적 목표를 세웠다. 이러한 목표를 수행하기 위해 리츠칼튼이 취한 행동은 아래와 같다.

참고자료

· 리츠칼튼 서울 프레젠테이션, 2000년, 리츠칼튼
· 리츠칼튼 서울 홍보실 인터뷰
· 경제일간지(매일경제, 한국경제)
· 리츠칼튼 서울 홈페이지(www.ritz.co.kr