SERVQUAL 서비스 측정모형- 서비스마케팅

목차

- 서비스품질 이슈
서비스 품질 측정
서비스 품질과 고객만족 FLOW CHART
서비스 품질 연구 흐름

- SERVQUAL
개요
모형 접근 개념
모형개관
서비스품질을 평가하는 10가지 차원
실증적 방법을 통한 변수의 수정
서비스품질의 결정요소
GAP 모형
측정결과의 예시
SERVQUAL를 이용한 서비스 품질결과 활용
전체 흐름도
수정 SERVQUAL

- 그 외의 측정방법
SERVPERF
Zone of Tolerance
NL SERVQUAL

- ETC

본문내용

정의
이러한 지각의 평가를 위한 다항목 측정 도구인 SERVQUAL이 Parasuraman 등(1985)에 의해 개발
SERVQUAL에서 서비스품질은 고객의 기대와 성과에 대한 지각의 차이로 정의된다. 즉, 동일한 내용으로 지각된
서비스와 기대 서비스에 대한 설문 문항을 각각 작성하여 이들의 점수 차이로 서비스품질을 계산하는 것이다.

개요
SERVQUAL은 서비스 품질 갭 모형에 근거한 고객만족을 조사하기 위한 효과적인 도구로서 서비스 품질의
다차원을 측정할 수 있음
고객의 기대를 기록하기 위한 22문항과, 고객의 인지를 기록하기 위한 22문항으로 구성.
서비스 품질에 대한 점수는 고객이 기술한 한 쌍의 고객 기대와 인지를 측정하여 그 차이를 계산한 것으로 이 점
수가 앞의 GAP5로 설명됨.
정기적인 고객조사를 통하여 서비스 품질의 추이를 추적할 수 있음
경쟁업체와의 서비스 비교를 통해 서비스 품질의 수월성 혹은 부적절성의 차원을 확인할 수 있음

참고자료

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