목차
1. 서비스 품질의 정의
2. 서비스 품질 측정도구
3. 서비스품질 활용사례
4. 결 론
5. 참고자료
본문내용
Lewis, Booms(1983)
서비스 수준이 얼마나 고객의 기대와 일치하는가의 척도
Grönroos(1984)
소비자의 지각된 서비스와 기대한 서비스의 비교평가의 결과
Parasuraman,Zeithamal, Berry(1985)
소비자의 기대와 서비스 제공결과에 따른 소비자들의 지각의 차이
Bittner(1984)
서비스의 상대적 열등감, 우월감에 대한 소비자들의 인상 정도
Berry(1999)
서비스 품질=서비스 실행품질(담당자의 능력과 열정이 품질결정)
<중 략>
1900년대 문헌정보학자들간 서비스품질측정모형을 응용한 연구가 활발히 진행
여러 대학 도서관을 중심으로 연구, 미국 학술도서관 협회(ARL)과 Texas A&M 대학교의 공동 연구팀에 의해 개발
Thompson과 Cook이 주축이 된 연구팀은 SERVQUAL모형을 근간으로 계량적 연구와 정성적 연구를 거쳐 모형을 개발
SERVQUAL모형의 5가지 서비스 차원 중 4가지를(공감성, 대응성, 확신성, 신뢰성) 압축, 서비스의 영향력(Affect of Service)
SERVQUAL의 유형성을 바탕으로 도서관의 공간성(Library as Place)
셋째는 정보제어(Information Control)로 도서관의 정보를 탐색할 수 있는 도구의 구성과 이용가능성에 대한 것을 지칭
도서관의 서비스품질 측정을 위해 단독으로 고안된 모형
참고 자료
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