[경영] 서비스아메리카(5장-8장 요약)

목차

5장 서비스 전략의 정의와 개발
6장 서비스 제공시스템 구축
7장 서비스 직원의 관심과 영향력
8장 어두운 순간과 빛나는 순간

본문내용

(1) 서비스 전략이란 무엇인가?
산업구조의 계속적인 변화로 과거의 시장이 사라지고 새로운 시장이 발전하고 있다. 따라서 습관화된 기존의 비즈니스 대신 경쟁사와 차별화 된 방법으로 고객의 마음을 움직이는 효과적인 서비스 전략이 필요하게 되었다.
(2) 서비스 전략의 구성
서비스 전략에는 다음의 네 가지 특징이 있다.
① 서비스 전략은 의도적이고 분명한 설명이다.
② 서비스 전략은 당신과 다른 사람을 차별화 시킨다.
③ 서비스 전략은 고객의 입장에서 가치를 평가한다.
④ 서비스 전략은 당신 조직에 의해 이행 가능하다.
서비스 전략은 고객의 눈에 비친 가치라는 개념이 기저에 깔려 있다. 따라서 조직의 장단점, 고객의 기대 등을 바탕으로 직원과 고객이 모두 이해할 수 있는 형태로 승화되어야 한다. 광고 캠페인은 이를 수행하는 강력한 역할을 할 수 있다.

참고자료

· 없음