키오스크는 제품 또는 서비스가 고객 만족도 향상에 긍정적인 영향을 미치는가에 대해 고객 관점에서 찬성(긍정적인 영향), 반대(부정적인 영향, 만족도에 영향을 미치지 못함) 의견을 제시하고 그 이유에 대해 서술하시오

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본문내용

최근 키오스 시스템 도입 후 매장 방문객들의 만족도가 높아지고 있는 추세이다. 특히 패스트푸드점에서는 키오스크 사용률이 90% 이상이며 편의점에서도 60% 이상 이용하고 있다. 이러한 변화에는 인건비 절감이라는 경제적인 이유뿐만 아니라 소비자들이 직접 주문함으로써 점원과의 불필요한 접촉을 피할 수 있다는 심리적인 요인도 작용했다고 볼 수 있다. 하지만 최근 코로나19 사태로 인해 비대면 서비스 선호 경향이 강해지면서 키오스크 관련 사고 발생 가능성이 증가하고 있다. 실제로 지난해 6월 서울시는 무인주문기 오작동 신고 건수가 2019년 대비 3배가량 증가했다고 발표했다. 따라서 향후 키오스크 관리 및 운영 방안 마련이 필요하다.

키오스크 도입률이 증가하면서 이용객들의 불편함이 늘어나고 있다. 매장 직원들이 직접 주문을 받는 방식 대신 무인 단말기를 통해 결제까지 하는 시스템이기 때문에 처음 사용하는 사람들은 어려움을 겪는다.

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