[서비스 마케팅] 에버랜드 성공사례

소개

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목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1.에버랜드의 직원 만족 경영전략
1)직원 스스로 서비스 인으로서의 자부심 부여
2)cast들을 만족시킬 수 있는 인사제도, 교육제도, 문화생할 지원
3)접점사원의 책임과 권한을 확대
4)직원 만족도 조사
2. 고객만족도 조사
3. 고객만족 경영을 위한 실천 전략 여덟가지
1)친절화
2)청결화
3)고급화
4)정보화
5)국제화
6)안전화
7)내부고객만족
8)디지털 경영

Ⅲ. 결 론 (나의 소견)

Ⅳ. 참 고 자 료

본문내용

지금도 하루에 30-40개의 기업이 무너지고 있지만 어떤 기업들은 불황 속에서도 안정된 사업기반을 구축하고 계속적으로 이익을 창출하고 있다. 왜 어떤 기업은 망하고 어떤 기업은 지속적으로 성공을 거두는 것일까? 그리고 어떻게 하면 기업이 단명하지 않고 오래도록 성장을 유지할 수 있을까? 그것들의 해답은 서비스에서 찾을 수 있지 않을까 한다.
서비스는 이제 서비스 기업뿐만 아니라 모든 기업의 경쟁력의 핵심이 되고 있다. 디지털시대에는 서비스의 개념도 달라져야 하는 것이다. 따라서 서비스의 대상인 고객에 대한 개념도 바뀌어져야 한다고 생각한다.
고객이 왕이던 시절은 끝났다. 고객은 이제 동료이며 파트너이다. 수평적인 디지털 네트워크 시대에는 손님이 왕이다라는 구시대의 사고를 요구하지 않는다. 자율적이고 창의적인 서비스를 실천하기 위해서는 진정한 서비스 마인드가 있어야 하고 그 마인드는 이 시대의 조류를 탈 수 있어야 하는 것이다. 이러한 디지털 시대에 합당한 마인드 '고객감동의 지름길은 직원 만족이다' 는 세계 6위의 테마파크, 연 입장객 9백만명, 디즈니랜드 계열을 제외하면 전세계에서 가장 각광받는 놀이공원. 삼성에버랜드는 독특한 서비스 경영으로 이같은 신화를 일궈냈다.
이러한 결과는 무엇보다도 디지털 서비스 마인드와 함께 고객과의 접점에 있는 직원들이 제공하는 서비스의 질에 따라 고객만족의 질이 결정된다는 신념으로 외부고객에 대한 서비스의 향상을 위한 내부고객의 만족을 우선시하는 에버랜드의 정책 덕분이다. 에버랜드는 직원만족을 통한 고객만족의 실현을 구현하고자 직원개인의 능력향상과 경력개발을 지원하고 발휘된 능력에 상응하는 처우를 하는 인재육성주의 및 능력주의 인사를 목표로 하고 있다. 또한 직원 개개인의 의사나 적성을 존중하여 업종 및 업무 특성을 감안한 탄력적인 인사제도를 실천하고 있다.

참고자료

· -에버랜드 서비스 리더쉽/삼성에버랜드 서비스 아카데미/
· 21세기북스/2001년 03월
· -한국경제신문 2001년도 8월 4일