SERVQUAL 평가문항을 활용하여 서비스 품질수준을 파악한 기존 사례를 제시하시오

소개

과목명: 서비스기업관리
주제: SERVQUAL 평가문항을 활용하여 서비스 품질수준을 파악한 기존 사례를 제시하시오.

목차

I. 서론

II. 본론
1. SERVQUAL 평가의 의미
2. SERVQUAL 평가문항을 이용한 사례의 제시

III. 결론

IV. 참고문헌

본문내용

I. 서론
서비스 품질이란 전적으로 소비자의 인지를 통해 평가되는 것이기에 고객이 서비스를 어떻게 지각(Perception)하는지, 고객이 서비스를 지각하기 이전 어느 정도의 품질을 기대(Expectation)하였는지 및 그들의 기대 수준과 지각 수준 사이에 어느 정도가 발생하였는지에 대해 관심을 가질 필요가 있다.
즉 서비스 품질을 측정하고 평가할 때에는 제품의 품질을 측정하고 평가할 때와는 조금 다른 접근 방식이 필요한 것인데, 대개 서비스 품질을 정의할 때에는 Gronroos 등의 정의 를 따라 “인지된 서비스 품질(Perceived service quality)”로 규정하며 이 품질이 소비자에 의해 주관적으로 받아들여지는 품질의 수준임을 분명히 하고 있다.
아래 본론에서는 이러한 서비스 품질의 개념을 배경으로 하여, SERVQUAL 평가의 의미에 대해 살펴보도록 하겠으며 SERVQUAL 평가를 통하여 실제로 서비스의 품질을 측정한 사례를 제시하고자 한다.

II. 본론
1. SERVQUAL 평가의 의미
1) SERVQUAL 평가의 개념
SERVQUAL 평가는 서비스의 품질을 측정하기 위하여 Parasuraman, Zeithaml 및 Berry가 개발한 모델 로서, SERVPERF 모델 등과 함께 가장 널리 사용되고 있는 서비스 품질 측정 모델이다.

참고자료

· 구희진, 박영택. SERVQUAL을 이용한 이러닝 학습자의 만족도 평가에 관한 연구. 품질경영학회지 제38권제2호, 2010. 161-170
· 박수지, SERVQUAL모형을 바탕으로 한 장애인서비스의 품질과 서비스 기관의 영향에 대한 연구: 중증장애인의 일상생활지원서비스를 중심으로, 보건사회연구 34권 3호, 2014, 477-504