[거버넌스] 행정서비스에 대한 주민평가

목차

Ⅰ. 서 론
1. 의 의
2. 주민평가제의 필요성

Ⅱ. 주민평가제의 역할
1. 주민평가제의 도입 목적
2. 주민평가제의 역할

Ⅲ.주민만족도 조사모델 및 조사방법
1. 고객만족도 조사모델의 구성
2. 고객만족도 조사방법 및 만족도 산출방식

Ⅳ. 주민평가 사례
1. 외국의 경우
2. 우리나라의 경우

Ⅴ. 주민 평가제의 문제점
1. 평가 주체·시행자의 문제점
2. 평가 방법상의 문제점
3. 평가결과 활용에 따른 문제점
4. 기타 주민평가제의 문제점

Ⅵ. 주민평가제의 개선 방향
1. 평가 주체·시행자의 개선방향
2. 평가 방법상의 개선 방안
3. 평가 결과 활용
4. 기타 주민 평가제 개선 방안

Ⅶ. 결 론

본문내용

시민평가제는 정부가 시민을 고객으로 제공한 서비스에 대한 궁극적인 성과를 측정하는 것이며, 아울러 성과를 시민의 만족도라는 시민의 관점에서 측정함으로써 그 동안 공급자 중심으로 구축되어 온 서비스 공급체제를 수요자중심의 체제로 전환시키는 중요한 수단이라 볼 수 있다. 서울시에서는 이 제도를 1999년 이후 처음으로 도입한 이후 상당히 큰 반향을 일으키고 있는데, 특히 그 시행과 더불어 서비스 향상을 위한 노력을 활성화시키고 서비스 수준이 향상되는 등 긍정적인 효과가 경험적으로 확인되고 있다. 시민평가제는 공공서비스에 대한 시민만족의 정도를 평가하여 궁극적으로 보다 양질의 서비스를 시민(고객)에게 제공하고자 하는 데 의의가 있다. 또한 시민평가제는 시민참여의 확대를 꾀할 수 있기 때문에 지방정부의 개혁전략으로 활용될 수도 있다. 그러나 아직까지 시민평가제가 도입초기단계에 있고 이에 대한 경험이 일천한 관계로, 일시에 모든 행정서비스 전 분야에 적용하기에는 아직도 시민평가에 대한 이해 및 인식부족 등 미흡한 부문이 적지 않다. 일시에 많은 서비스 분야에 광범위하게 도입할 경우 예상하지 않은 파급효과나 시행착오의 우려도 있으므로 점진적으로 시행하는 것이 바람직하다. 즉 시민평가가 비교적 용이한 분야부터 시민평가(만족도) 조사를 실시하고, 이를 통하여 시민평가제의 문제점을 분석·개선하여 시민평가 대상영역을 점차 확대할 필요가 있다.

참고자료

· 박중훈(1999) "시민평가의 시대적 의미와 기능" <지방행정>
· (2001) "고객만족도 조사제도의 실효성 분석" <한국행정연구원>
· 이주희(1994) "주민만족 행정서비스 혁명" <도서출판 무한>
· 박희정(2001) "행정서비스에 대한 주민평가제" <대한지방행정공제회>
· 최병대외(1999) "시민평가제 도입방안 연구" <서울시정개발연구원>
· 이선우 외(1999) "서울시민만족도 조사" <시정개발연구원>
· 이계식·고영선(1997) "아래로부터의 정부개혁" <박영사>
· 이환범·최준호(2000) "신 행정서비스론" <영남사>
· 문원식 "민원행정서비스 변화에 대한 평가" <지방행정연구>
· 박통희 "지방자치단체 민원행정의 고객지향적 혁신과 문제점" <지방행정연구>
· 총무처 직무분석기획단(1997) "신정부혁신론" <동명사>
· 행정자치부(1999) "행정서비스헌장제의 확대시행계획"
· 행정자치부(1998) "지방자치단체 평가표준모델 정립에 관한 연구"
· 서울시 홈페이지 http://www.seoul.go.kr/