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"서비스의 질 "이란

""서비스의 질 "이란"에 대한 내용입니다.
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최초등록일 2023.03.14 최종저작일 2021.12
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"서비스의 질 "이란
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    소개

    ""서비스의 질 "이란"에 대한 내용입니다.

    목차

    Ⅰ. 서비스
    1. 서비스의 정의
    2. 서비스의 특성
    3. 서비스의 문제점

    Ⅱ. 서비스 질
    1. 서비스 질의 정의
    2. 서비스 질의 구성
    3. 서비스 질의 평가
    4. 서비스 질 관리기법 총체적 품질관리 TQM
    5. 서비스 질 관리기법의 위험관리
    6. 서비스 질과 고객만족도의 차이

    Ⅲ. 출처 및 참조

    본문내용

    => 서비스는 형태가 없고 생산 동시에 소비되며 저장되지 않고 소멸되어 표준화가 어려워 "서비스란 이것이다"라고 명확히 정의할 수 없다.

    ◎ 학자들의 서비스 정의( 원석희, 1998 , 서비스 품질경영)
    √ 미국 마케팅 학회(AMA:American Marketing Assocition , 1950)
    서비스란 판매를 위해 제공하거나 제품판매와 수반하여 제공되는 활동, 편일, 만족으로 정의하고 그 예로는 오락 서비스, 호텔 서비스, 전력 서비스, 수송 서비스, 이발미용 서비스 등을 들고 있다.
    √ Kotler,P. &Bloom,P.M(1984)
    서비스란 본질적으로 무형성을 지니고 있으며, 어느 한쪽에 의해 다른 쪽에게 제공되지만 어느 쪽의 소유로도 귀결되지 않는 행위나 성과를 말하며, 그 생산은 어떤 물리적인 제품과 연관될 수 있고, 그렇지 않을 수도 있다.
    √ Free,C.(1987)
    서비스는 일련의 기능적 활동을 통하여 판매 중 혹은 판매 후의 활동에서의 고객 기대를 충족시켜 주는 것으로써 공급자에게 이익을 증가 시켜 주는 경쟁 우위의 요인이 된다.

    참고자료

    · [네이버 키워드 검색] 지식백과
    · [네이버 검색] 신복기 외 저 / 사회복지행정론, 공동체 2013
    · [네이버 블로그] juju / juju가 사는 이야기 / 2018.12.11
  • AI와 토픽 톺아보기

    • 1. 서비스
      서비스는 고객에게 제공되는 모든 활동과 혜택을 의미합니다. 서비스는 유형의 제품과 무형의 경험을 포함하며, 고객의 요구사항을 충족시키고 고객만족을 달성하는 것이 핵심 목표입니다. 서비스는 고객과의 상호작용을 통해 제공되며, 이 과정에서 고객의 경험이 중요한 역할을 합니다. 따라서 기업은 고객의 요구사항을 정확히 파악하고, 이를 바탕으로 차별화된 서비스를 제공함으로써 고객만족을 높일 수 있습니다.
    • 2. 서비스 질
      서비스 질은 고객이 서비스에 대해 지각하는 전반적인 우수성이나 우월성을 의미합니다. 서비스 질은 고객의 기대와 실제 서비스 성과의 차이로 결정되며, 고객만족과 밀접한 관련이 있습니다. 서비스 질이 높다는 것은 고객의 기대를 충족시키거나 초과하는 것을 의미하며, 이는 고객의 재구매 의도와 충성도를 높이는 데 기여합니다. 따라서 기업은 고객의 기대를 정확히 파악하고, 이를 바탕으로 서비스 질을 지속적으로 향상시켜야 합니다.
    • 3. 서비스 질 관리기법
      서비스 질 관리기법은 서비스 품질을 체계적으로 관리하고 개선하기 위한 다양한 방법론을 의미합니다. 대표적인 서비스 질 관리기법으로는 SERVQUAL, 서비스 청사진, 서비스 실패 분석 등이 있습니다. SERVQUAL은 고객이 지각하는 서비스 질을 측정하는 모델이며, 서비스 청사진은 서비스 제공 과정을 시각화하여 개선점을 찾는 기법입니다. 서비스 실패 분석은 서비스 실패 사례를 분석하여 개선방안을 도출하는 기법입니다. 이러한 서비스 질 관리기법을 활용하면 기업은 고객의 요구사항을 정확히 파악하고, 서비스 품질을 지속적으로 개선할 수 있습니다.
    • 4. 서비스 질과 고객만족도
      서비스 질과 고객만족도는 밀접한 관련이 있습니다. 서비스 질이 높다는 것은 고객의 기대를 충족시키거나 초과하는 것을 의미하며, 이는 고객만족도를 높이는 데 기여합니다. 반대로 서비스 질이 낮다면 고객의 기대에 미치지 못하게 되어 고객만족도가 낮아질 수 있습니다. 따라서 기업은 고객의 요구사항을 정확히 파악하고, 이를 바탕으로 서비스 질을 지속적으로 향상시켜야 합니다. 이를 통해 고객만족도를 높이고, 나아가 고객 충성도와 기업 성과 향상으로 이어질 수 있습니다.
  • 자료후기

      Ai 리뷰
      이 문서는 서비스의 질에 대한 개념과 평가, 관리 방안 등을 체계적으로 정리하고 있어 사회복지 분야에서 서비스 질 향상을 위한 실무적 지침을 제공하고 있습니다.
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