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점점 치열해가는 경쟁 환경에서 기업의 성공과 실패는 고객만족(CSCustomer Satisfaction)과 지속적인 측정과 관리를

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한컴오피스
최초등록일 2023.02.24 최종저작일 2023.02
방통대 방송통신대 사회과학 경영학개론
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점점 치열해가는 경쟁 환경에서 기업의 성공과 실패는 고객만족(CSCustomer Satisfaction)과 지속적인 측정과 관리를
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    소개

    과목명 : 경영학개론주제 : 점점 치열해가는 경쟁 환경에서 기업의 성공과 실패는 고객만족(CS:Customer Satisfaction)과 지속적인 측정과 관리를 통해 고객과의 관계를 형성하는 것이 중요하다고 할 수 있다. 고객관계관리(CRM:Customer Relationship Management)의 정의와 등장배경 그리고 치열한 경쟁하에서 기업이 CRM을 하는 이유(목적)와 기업들의 사례를 기술하시오.

    목차

    Ⅰ. 서론

    Ⅱ. 본론
    1. CRM 정의 및 등장배경
    2. CRM의 목적
    3. CRM 기업적용 사례

    Ⅲ. 결론

    IV. 참고문헌

    본문내용

    Ⅰ. 서론
    기업에서 오늘날 중요한 개념으로 떠오르는 ERP, CRM 등의 프로그램 중 고객관계관리를 뜻하는 CRM이란 지속적인 성장 유지를 위해 가치있는 고객으 파악함으로 획득하고 유지하는 일련의 활동이고, 마케팅 및 판매, 서비스 등이 포함되며 전산시스템의 변화가 아닌 경영전략과 조직프로세스, 고객접점의 채널상의 모든 변화를 의미한다.
    이러한 CRM의 정의와 등장배경을 본고에서 자세히 살펴본 후 기업의 적용사례를 분석해 보고자 한다.

    Ⅱ. 본론
    1. CRM 정의 및 등장배경
    1) 정의
    기업의 측면에서 CRM은 고객관계관리로 선별 고객으로부터 수익 창출 및 장기적 고객관계를 가능하게 해 보다 높은 이득을 창출할 수 있게 하는 해결책이 된다. 다시 말해 고객관련 기업의 자료를 분석하고 통합해 고객 특성에 기반한 마케팅 활동을 계획하고 지원, 평가하는 과정을 일컫는다.

    참고자료

    · 고객관계관리 (개념,전략,도구) V. Kumar 저 | 한경사 | 2019.01.29
    · 빅데이터시대의 CRM 이범희 저 | 탑북스 | 2019.02.20
    · CRM 고객관계관리 전타식 저 | 북넷 | 2017.08.10

  • AI와 토픽 톺아보기

    • 1. CRM 정의 및 등장배경
      CRM(Customer Relationship Management)은 고객과의 관계를 효과적으로 관리하고 개선하기 위한 전략, 프로세스, 기술을 포함하는 개념입니다. CRM은 1990년대 초반 등장했는데, 이는 기업들이 고객 중심의 경영 전략을 수립하고 고객 데이터를 체계적으로 관리할 필요성을 인식하게 되면서 시작되었습니다. 과거에는 제품 중심의 경영이 주류였지만, 점차 고객 만족과 충성도가 중요해지면서 CRM이 대두되었습니다. 기업들은 CRM을 통해 고객 정보를 통합하고 고객 행동을 분석하여 고객 맞춤형 서비스와 마케팅을 제공할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 수익성을 높일 수 있게 되었습니다.
    • 2. CRM의 목적
      CRM의 주요 목적은 고객 만족도 향상, 고객 충성도 제고, 그리고 기업의 수익성 증대입니다. 구체적으로 CRM을 통해 기업은 고객 데이터를 체계적으로 관리하고 분석할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 니즈와 행동 패턴을 파악하고, 고객 맞춤형 제품 및 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 고객과의 상호작용 정보를 축적하여 고객 관리를 효율화할 수 있습니다. 이를 통해 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다. 나아가 CRM은 기업의 영업, 마케팅, 서비스 프로세스를 통합하여 비용 절감과 수익 증대에도 기여할 수 있습니다. 결과적으로 CRM은 고객 중심의 경영을 실현하고 기업의 경쟁력을 강화하는 데 핵심적인 역할을 합니다.
    • 3. CRM 기업적용 사례
      CRM은 다양한 산업 분야에서 성공적으로 적용되고 있습니다. 대표적인 사례로는 아마존, 넷플릭스, 스타벅스 등을 들 수 있습니다. 아마존은 고객의 구매 및 검색 데이터를 활용하여 개인화된 추천 서비스를 제공함으로써 고객 충성도를 높이고 있습니다. 넷플릭스 또한 고객의 시청 패턴을 분석하여 개인화된 콘텐츠를 제안하는 등 CRM을 적극적으로 활용하고 있습니다. 스타벅스의 경우 모바일 앱과 리워드 프로그램을 통해 고객 데이터를 수집하고 이를 기반으로 개인화된 마케팅을 펼치고 있습니다. 이처럼 CRM은 다양한 기업에서 고객 경험 향상, 고객 유지, 그리고 매출 증대 등의 성과를 거두고 있습니다. 앞으로도 CRM은 기업의 경쟁력 강화를 위한 핵심 전략으로 자리잡을 것으로 전망됩니다.

  • 자료후기

      Ai 리뷰
      고객관계관리의 중요성과 기업들의 CRM 도입 사례를 잘 정리하고 있다. CRM 도입 시 기업별 특성을 고려해야 한다는 시사점도 제시하고 있다.

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