서비스품질 VOC와 성공적인 활용 사례 report 레포트 과제

소개

"서비스품질 VOC와 성공적인 활용 사례 report 레포트 과제"에 대한 내용입니다.

목차

1. 과제의 목적
2. VOC (Voice Of Customer, 고객의 소리 청취제도)
3. 성공적인 VOC 활용 사례 – 롯데관광
- (1) 롯데관광의 VOC 프로세스
- (2) 성공적인 VOC 활용에 의한 성과
4. 결론
5. 참고

본문내용

1. 과제의 목적
오늘날 전세계는 하나의 글로벌 시장이 되었으며, 기업들의 경쟁은 더욱 치열해졌다. 이중 서비스 기업의 경영에 있어서 가장 중요한 과제이자 기업 생존과도 직결되는 것이 고객만족이다. 고객만족 서비스를 위한 기업의 활동 중에서 고객의 소리 (VOC : Voice Of Customer) 청취제도가 있다. 고객의 불만 및 불평을 줄이는 VOC에 대하여 조사하고 이에 대한 기업의 성공적인 활용 사례를 알아보면서 고객만족 경영과 VOC의 관계에 대한 이해를 높이고자 한다.

2. VOC (: Voice Of Customer, 고객의 소리 청취제도)
고객의 소리 (VOC : Voice Of Customer) 청취제도는 고객의 소리에 귀를 기울여 그들의 욕구를 파악하고 이를 수용하여 경영활동을 함으로써 고객만족을 추구하는 제도이다. 미국품질관리협회(American Society of Quality; ASQ) 품질 용어집에 따르면 고객의 소리 (VOC)는 "제품이나 서비스에 대한 고객의 표현된 요구 사항 및 기대"로 정의된다. 1980년대 초반부터 오늘날까지 VOC에 대한 조직들의 투자는 계속적으로 성장하고 있으며, VOC를 통해 얻는 자료를 이용해서 기업에서는 고객 경험 및 관계를 개선시키고 불만과 의견을 받아들임으로써 기업 성장에 이용하고 있다.

참고자료

· 체계적인 VOC 운영을 통한 소비자중심경영
· http://www.dbpia.co.kr/journal/articleDetail?nodeId=NODE07513358