호스피탈리티(hospitality)와 서비스(service)의 본질적 개념을 각각 설명하고, 경영관리 차원에서 두 개념의 차이점은 어떻게 구분하고 활용하는 것이 타당할지 자신의 의견을 서술하시오.

소개

교과목명: 호스피탈리티경영
과제명 : 다음 2개 문제에서 요구하는 내용에 관하여 모두 작성하여 제출하시오(각 50점씩 총 100점 만점)

목차

1. 호스피탈리티(hospitality)와 서비스(service)의 본질적 개념을 각각 설명하고, 경영관리 차원에서 두 개념의 차이점은 어떻게 구분하고 활용하는 것이 타당할지 자신의 의견을 서술하시오.
2. 호스피탈리티 경영의 성공 사례(1개)와 실패 사례(1개)를 조사하고 각각의 핵심 요인에 관하여 서술하시오.
3. 출처

본문내용

호스피탈리티는 환대나 후대라는 의미를 가지고 있는 영단어이다. 호스피탈리티라는 단어의 어원은 라틴어의 호스피탈레이다. 이 단어는 순례자나 참배를 하는 여행자들을 위한 숙소라는 의미를 가지고 있다. 단어 자체에 숙소를 내어주는 주인과 숙소를 이용하는 여행자들 사이에서 오고가는 정까지 포함한다. 오늘날에는 호텔이나 호스텔, 병원을 뜻하는 호스피탈 등 다양한 단어로 파생어가 만들어졌고, 호스피탈리티는 외식산업이나 호텔 산업 등 사람들에게 편안한 안식처가 될 수 있는 모든 분야에 사용되고 있는 말이다.
서비스의 어원은 라틴어에서 노예 신세를 뜻하는 서르비띠움이나 종을 뜻하는 세르부스에 있다. 주종의 관계에서 주인에게 충성을 다하거나 자신을 지배하는 사람에게 지켜야 하는 의무를 뜻한다. 서비스는 사업혁명을 거치며 기존의 소비나 생산 구조, 신분 구조가 타파되면서 상업적인 이익을 창출하기 위한 목적으로서 제공되는 재화의 일종으로 인식이 되고 있다., 현대 사회와 같은 자본주의 사회에서는 서비스가 핵심적인 경쟁요소로 자리 잡았다. 서비스는 몇 가지 특성이 있으며 그 특성으로 인해서 제공되는 서비스의 양상이 달라진다. 먼저 서비스의 첫 번째 특징은 무형성이다. 서비스는 실체를 볼 수 없으며 그로 인해서 서비스가 어떠한 것인지에 대해서 직접 경험하기 전까지는 상상을 하기가 어렵다.
그래서 많은 서비스 기업들에서는 소비자들의 입소문을 중시하기도 한다. 실제로 경험을 해 본 소비자들이 평가를 하는 방식이 다른 잠재적인 소비자들의 구매 행위에 상당한 영향을 미치기 때문이다. 오늘날 많은 기업들에서 별점 평가제 등을 중시하는 이유도 여기에 있다. 서비스의 두 번째 특징은 이질성이다. 이는 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어지고, 사용자가 서비스를 생산하는 과정에 직접적으로 참여한다는 것이다. 서비스는 그로 인해서 대부분 사용자와 제공자 사이의 지겁적인 접촉이 이루어지게 된다.

참고자료

· [기업평판] 호텔신라...호스피탈리티 업계의 리더, 김대희, 뉴스타운, 2016.03.31.
· 호스피탈리티의 본질, 쉼을 경영하라, 식품외식경제, 2018.12.20.
· 호스피탈리티 업계 하이엔드 마켓의 핵심, 호텔 & 레스토랑, 2019.08.05