[서비스 경영] 고객이탈

목차

1. Zero defect 운동의 발단 및 서비스부문으로의 응용

2. '고객 이탈 분석'의 가치 및 필요성

3. 이탈 고객으로부터 얻은 정보의 특징

4. 이탈의 미시 경제적 효과

5. 이탈 고객 비용 산출 시 고려사항

6. 관리자의 '고객 이탈 분석' 활용

7. '고객 이탈 관리'의 절차 및 방법
1)이탈 고객 찾기
2)이탈 고객으로부터의 정보를 분석,활용
3)조직의 재정비

8. Zero defection을 위한 방안
1)종업원의 교육
2)고객과의 계속적인 대화

9. 보고서를 정리하며

본문내용

어떤 기업이든 간에 궁극적으로 추구하는 목표는 이익의 증대와 이윤의 창출일 것이다. 그런 목표를 달성하기 위해서는 많은 방법들을 활용할 수 있으나, 이 보고서에서 제안하고 있는 것은 이탈 고객에 대한 정보를 분석하여 서비스의 질을 향상시킨 후 고객 이탈율을 낮추자는 것이다. 고객 이탈율을 낮추는 것은 지금의 가시적인 거래 비용의 외에 잠재적인 거래액을 포함하기에 그 어떤 전략보다도 효용성이 크다고 할 수 있기 때문이다. 서비스라는 것은 물질적인 유기관계에 의해 이루어지는 것이 아니라 인간간에 이루어지는 활동이기에 특히 우리는 이 이탈율로 인한 수익의 잠재성을 간과할 수 없다고 본다. 고객 이탈율을 낮추기 위한 선행사항으로, 보고서에서도 제시했듯이 직원 교육을 통한 기업의 전체적인 지원을 받은 고객에 대한 서비스의 질이 향상되어야 할 것이다. 서비스의 질을 향상을 위한 구체적인 방안들을 몇몇 제시했으나, 이에 그치지 말고 고객의 측면에서 직원의 측면에서 그리고 경영자의 측면에서 항시 개발하도록 노력해야 할 것이다.

참고자료

· 없음