[eCRM] e비즈니스모델에 맞는 eCRM

목차

제 1장 eCRM의 이해
제 1절 eCRM의 정의
제 2절 eCRM과 CRM의 비교
1. 차이점
2. 공통점
제 2장 eCRM의 운용 모델
제 1절 e-비즈니스 모델과 eCRM 모델
1. e-비즈니스 모델
2. eCRM 모델의 분류
가. 고객관계 유형별 eCRM 모델
나. 운영 속성별 eCRM 모델
다. 참여구성원별 eCRM 모델
제 3장 eCRM 구축
제 1절 eCRM 구축과정
제 2절 eCRM 운용전략
1. 통합고객시스템 측면
2. Datawarehouse 측면
3. 캠페인관리시스템 측면
4. 통합콜센터와의 상호작용 측면
5. 상호작용
제 4장 eCRM 사례분석
제 1절 eCRM 사례 선정기준
1. 인터파크
(가) 인터파크의 현황
(나) 인터파크 쇼핑몰의 eCRM 전략
2. 아마존
(가) 아마존의 현황
(나) 아마존의 성공요인
(다) eCRM 측면에서 본 아마존
(라) 아마존의 문제점 및 교훈점
제 2절 아마존과 인터파크의 사례분석
제 3절 문제점
제 4절 나아갈 방향과 대안
제 5장 결론

본문내용

eCRM은 첫째, 온라인상의 전자적 고객접점 경로이다. 크게 상품과 서비스, 컨텐츠를 온라인상의 고객접촉 수단(인터넷, E-MAIL, 이동통신, PDA, 전자카탈로그 등)과 원리를 활용하여 수시 또는 즉시로 쌓이는 기업 내, 외부의 고객 관련 정보를 통합하고 가공, 재정리 분류하여 이것을 전략적으로 분석함으로써 고객과의 관계 개선을 통해 고객만족도를 향상시키고 고정고객화를 통해 고객로열티를 증진시켜 궁극적으로는 수익구조를 개선하는 경영 관리활동 내지는 솔루션 운용활동을 말한다. 둘째, 공격적, 비대면적인 고객접촉이다. 온라인상에서의 고객접촉은 동시에 여러 경로에서 커뮤니케이션이 가능하며, 실시간 데이터 또는 비대면 접촉이 가능하다. 또한 고객접촉 상황의 기록과 관리, 보관이 용이하며 실시간 고객행동의 분석과 자료 추적 등이 강하다. 따라서 온라인 고객접점 경로는 오프라인 중심의 CRM 고객접점 경로에 비행 대량의 E-MAIL 발송, 동시 캠페인 처리, 이벤트 참여, 평가나 테스트 결과 체크 및 자동 통보 등의 마케팅 활동 내지는 서비스 활동까지 비대면 접촉 상황에서 공격적으로 실행할 수 있다. 셋째, 무점포 중심의 통합커뮤니케이션이다. 일부 학자나 컨설팅 회사들은 오프라인 중심의 고객접촉 경로를 활용하면 CRM으로 보고, 인터넷 등 온라인 중심의 무점포를 활용한 CRM을 eCRM으로 보는 경우가 있다. 이처럼 eCRM은 고객과의 비대면적인 무점포 중심, 인터넷 네트워크 중심의 고객접촉성이 높게 나타나는 대고객 커뮤니케이션 영역이라고 할 수 있다. 넷째, 디지털 환경 중심의 다기능 접촉도구의 활용이다. 디지털 경영과 디지털 마케팅이 강화될수록 eCRM 중심의 고객접촉 빈도와 범위가 왕성해짐으로써 이에 대한 새로운 커뮤니케이션 방법과 장비, 관련 컨텐츠의 발굴과 관심사하의 업그레이드 등 고객관계를 향상시키려는 활동이 요구된다.

참고자료

· e-비즈니스 모델에 맞는 eCRM (2000) /거름 / 김재문/ p.67~106, p.209~226
· eCRM 구축과 운용 전략(2001)/새로운 제안/송현수/ p.15~105
· http://www.spectra.co.kr/solutions/solu_01_1.asp
· http://www.crmpark.com/index1.htm
· www.interpark.com
· http/www.nanomedia.co.kr/customer/amaazon.html
· 인터넷 비즈니스의 신화를 창조한 아마존의 성공 비결(1999)/Saunders, Rebeecca/리드북
· 인터넷 기업의 제휴마케팅 연구(2001)/홍진혁/홍익대학교 국제 경영대학원