스타벅스 번역본 (Starbucks Delivering Customer Service)

소개

본 사이트에 있는 기존 번역본이 너무 조잡하고 직역에 가까운 수준이라 새롭게 번역했습니다.
'clustering' 등의 단어/표현도 그에 대응하는 우리말 전문용어를 사용하여 문맥에 맞게 해석했습니다.
가격은 5천원으로 다소 비싸게 느껴질 수 있으나 그만큼의 퀄리티를 보장합니다!

목차

1. 스타벅스: 고객 서비스 제공
2. 스타벅스 배경 (Company Background)
3. 스타벅스의 가치 제안 (The Starbucks Value Proposition)
4. 유통망 (Channel of Distribution)
5. 스타벅스 파트너들 (Starbucks Partners)
6. 서비스 전달 (Delivering on Service)
7. 서비스 성과 측정
8. 경쟁
9. 세상에 카페인을 더하다
10. 소매 확장
11. 제품 혁신
12. 서비스 혁신
13. 스타벅스 시장조사: 문제의 조짐?
14. 스타벅스의 브랜드 의미
15. 변화하는 고객
16. 고객 행동
17. 고객만족도 측정과 고객만족 유도
18. 스타벅스 고객 재발견

본문내용

2002년 중반, 북미 지역 스타벅스의 행정 수석 부사장인 Christine Day는 스타벅스 시애틀 본사 7층 회의실에 앉아 토피넛 라떼(toffee nut latte)를 두 잔째 마시고 있었다. 버터·토피넛 향이 나는 에스프레소 믹스에 생크림을 얹고 토피를 흩뿌린 이 수제 음료는, 그해 초 출시된 이후 Day에게 있어 매일 오후의 즐거움이 되었다.

동료들을 기다리면서, Day는 스타벅스의 최근 실적을 돌이켜봤다. 다른 소매상들이 9·11 테러 후 경기 침체로 여전히 휘청거리고 있는 반면, 스타벅스는 11년 연속 5% 이상으로 매장 매출이 성장하고 있었으며, 이는 스타벅스의 설립자이자 회장인 Howard Schultz가 “우리 상품은 경기 침체에 영향을 받지 않는 상품에 가깝다는 것을 입증했다고 생각한다.”라고 말하게 했다.

그러나 Day는 최근 시장조사에서 예상치 못한 결과가 나왔기 때문에 그다지 낙관적인 기분은 들지 않았다. Day는 “우리는 우리 매점 서비스에 대해 항상 큰 자부심을 가지고 있었지만, 데이터에 따르면 고객 만족 분야에서 고객의 기대치를 항상 충족시키지는 못하고 있다.”라고 말했다.

이들 우려사항에 대한 대응으로, Day와 그녀의 동료들은 스타벅스 4,500개 매장에 연간 4,000만 달러를 더 투자하여, 각 매장에 주당 20시간에 상응하는 노동력을 추가할 수 있게끔 만드는 계획을 세웠다. “이 계획의 목표는 서비스 속도를 향상시켜 고객만족도를 높이는 것”이라고 Day는 말했다.

Day는 이틀 뒤 스타벅스의 CEO인 Schultz와 Orin Smith 이 둘에게 본 계획의 추진 여부에 대한 최종 제안을 할 예정이었다. “투자비용은 거의 주당 7센트에 해당하는 EPS(주당순이익)이다”라고 Day는 말했다. Schultz와 Smith와의 미팅을 준비하기 위해, Day는 동료 중 한 명에게 본 계획의 시사점에 대해 그녀가 충분히 생각할 수 있도록 도와달라고 요청했다. Day가 말하길, “진짜 문제는, 무엇이 ‘훌륭한’ 고객 서비스를 구성하는지에 대해 고객들이 말하는 것을 우리가 믿느냐는 것이다. 그리고 만약 우리가 그것을 제공한다면, 우리의 매출과 수익성에 어떤 효과가 나타날 것인가?”

참고자료

· 없음