항공사 기내서비스의 고객접점관리(MOT)의 이해 - MOT 성공사례 및 고객응대 방법

소개

항공사 기내서비스를 중심으로 고객접점(MOT) 이론의 기본 개념을 알기 쉽게 정리했습니다.
특히, MOT 성공사례를 다양하게 찾아 정리해 항공사 뿐 아니라 다른 서비스 분야에서의 시사점도 찾을 수 있을 것입니다.
대학 레포트 참고자료로 잘 활용할 수 있을 것 같고, 강의하시는 분들도 활용 가능한 자료입니다.

목차

1. MOT(고객 접점 관리)의 의의
2. MOT의 중요성
3. MOT의 특징과 불만족 상황 관리
4. MOT 성공 사례
5. 기내서비스의 고객 접점
6. 고객 접점에서의 응대법

본문내용

1. MOT(고객 접점 관리)의 의의
항공서비스는 항공사의 예약, 발권, 탑승수속, 좌석배치, 수화물 발송 및 인도, 기내서비스 등을 포함하고 있는데, 각 단계와 절차마다 고객에게 직접 인적서비스를 제공한다. 이와 같이 서비스 제공자와 고객이 서로 대면(접촉)하는 순간을 MOT(Moment of Turth)라고 한다.
MOT는 ‘Moment De La Verdad’라는 스페인 투우 용어에서 유래된 말인데, 투우사(Matador)가 소와 대결에서 마지막 검을 급소에 쩔러 숨을 거두게 하는 결정적 순간이라는 의미이다. 이 용어는 스웨덴의 마케팅 전문가인 리처드 노만(R. Norman)이 처음 사용한 말이며, 스칸디나비아 항공의 얀 칼슨(Jan Carlzon) 사장이 1987년 [Moment of Truth]라는 책을 펴내면서 마케팅 전략으로 세상에 알려지게 되었다.
서비스 제공에 있어 고객의 만족은 서비스 제공자와 고객의 접점에의 서비스 품질에 따라 결정되며, 고객 접점을 효과적으로 관리하는 것은 기업의 성패를 좌우하는 중요한 요소라고 할 수 있다.

2. MOT의 중요성
항공서비스 제공 과정에서 고객과의 여러 접점이 생기며, 이 과정에서 단 한 가지로 나쁜 인상을 준다면 이는 전체적인 서비스 평가에 영향을 미친다. 서비스 기업의 이미지 결정에는 ‘곱셈의 법칙’이 적용되기 때문이다.
‘곱셈의 법칙’이란 다른 서비스들이 고객을 만족시켰다고 하더라도 고객이 불만을 느끼는 단 하나의 단계가 있었다면 항공사에 대한 고객의 만족도는 ‘0’이 된다는 것이다. 즉 100가지 서비스 중 1가지 서비스에 불만족한 고객의 평가는 ‘100-1=99’가 아니라 ‘100*0=0’이 된다.
고객 접점 관리의 중요성을 ‘썩은 사과의 법칙’으로도 설명할 수 있다. 상자 속의 썩은 사과를 제때 골라내지 않으면 나머지 사과들도 잇따라 썩어버리는 것처럼 한 명의 불만족 고객이 생기면 그 파장은 어마어마하다는 것이다.

참고자료

· 없음