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소개
과제 점수 100점 맞은 과제입니다.
개조식이 아닌, 문항별 줄글로 작성한 레포트이며
입니다체로 작성하였습니다.목차
1. 역할에 따른 서비스 제공자의 특성
2. 서비스 셀프 리더십 실천 전략과 자기효능감
3. 서비스 제공자의 스트레스 관리본문내용
대부분의 사람들은 자신의 역할, 자신이 하기로 한 일, 그리고 그것을 어떻게 해야 하는지를 분명하게 알 때에 보다 더 효과적으로 일한다. 서비스 접점의 효과성에 대한 연구에 의하면, 고객 대면 종업원이 좋은 서비스를 하도록 동기부여 되려면 그만큼 역할 갈등과 역할 모호성이 최소화되어야 한다. 따라서 역할에 따라 서비스 제공자가 갖추어야 할 특성은 매우 중요한데, 그것은 4가지가 있다.
첫째, 전문성이다. 전문성이란, 서비스 제공자가 제품 및 서비스를 제공하기 위해 필요한 가치 있는 지식, 정보 기술 등을 갖추고 있는 것을 말한다. 둘째는 공감성으로, 고객은 서비스 제공자가 자신을 이해하고 자신이 중요한 존재임이 느껴지게 해줄 것을 바란다는 특성이다. 셋째로는 서비스 회복 의지이다. 이는 무엇인가 잘못되거나 예측하지 못했던 일이 발생하였다 하더라도 서비스 제공자가 즉각 또는 능동적으로 바로잡으려 노력하고 고객의 입장에서 대안을 찾아 내려는 과정을 의미한다. 마지막으로는 정중한 태도가 있다. 이것은 서비스 접점에서 서비스 제공자가 고객에게 예의 바르며 공손하게 행동하는 것을 말한다.참고자료
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