사회복지현장에서 사회복지서비스의 장단기 품질 관리방안 (사회복지사2급, 만점받은 레포트)

소개

"사회복지현장에서 사회복지서비스의 장단기 품질 관리방안 (사회복지사2급, 만점받은 레포트)"에 대한 내용입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 서비스 품질관리 개념
2. 장·단기적 품질 관리방안

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅱ. 본론
1. 서비스 품질관리 개념
1) 서비스 품질
‘서비스 품질’은 서비스 사용자가 느끼는 ‘만족의 정도’를 의미한다. 만족이라는 측면에서, 고객의 기대수준을 충족시키거나, 만족 이상의 서비스를 제공하는 것이 좋은 품질의 서비스라고 할 수 있다. 서비스의 경우, 형태를 지닌 재화처럼 객관적인 품질 평가가 쉽지 않기에 서비스의 품질을 획일적으로 정의하고 측정하는 것은 상당히 어려운 문제라고 생각한다.

결국 서비스 품질은 서비스 우수성과 관련된 클라이언트의 판단과 태도나 클라이언트의 선호 및 기대충족의 수준이라고 볼 수 있다. 그리고 이러한 서비스 품질은 클라이언트의 클레임 건수와 같은 비교적 객관적 자료에 기초한 ‘객관적 서비스 품질’과 우수성 등 대한 클라이언트의 장기적이고 전반적인 판단에 기반한 ‘주관적 서비스 품질’로 구분지을 수 있다. 이같은 서비스 질 관리의 최종 목적은 서비스 품질 개선을 통한 고객의 만족 극대화에 있다고 볼 수 있다.

2) 클라이언트 만족도
서비스는 ‘무형’이라는 고유한 특징 때문에 질을 객관적으로 측정하기가 상당히 어렵다. 이뿐만 아니라 그 특성들은 매우 다양한 측면을 지니기에 서비스 질의 정의와 측정에 있어 업종별로 많은 차이가 있다. ‘서비스 질’이라는 개념을 정의함에 있어서 반드시 고려해야 할 부분은 서비스의 경우 객관적인 품질보다는 고객의 지각에 의한 ‘지각된 품질’(perceived quality)을 보다 중시한다는 점이다.

참고자료

· 심상용, 사회복지행정론, 학지사, 2017
· 강혜규 외, 사회복지서비스의 이용자중심 제도운영에 관한 연구, 한국보건사회연구원, 2010
· 김통원, 사회복지서비스 품질관리, 신정, 2005