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미리보기
소개
교과서 제12장 사례를 읽고 관련 질문(1, 2, 3, 5)의 답을 보고서로 작성한 레포트입니다.목차
1. 서비스에 대한 마이스터 서비스의 두 가지 법칙을 이 사례에 적용해보라.
2. X박사 클리닉에서 사용하는 대기방식의 장점은 무엇이고, 단점은 무엇인가?
3. F여사는 서비스를 기다리는 고객의 전형적인 예인가?
4. 앞으로 X박사의 클리닉에서 이와 같은 일을 방지하려면 어떻게 해야 하나?본문내용
마이스터 서비스 법칙 중 첫 번째는 고객은 기대와 인지에 대한 법칙이다. 만약 오래 기다렸음에도 불구하고 영화 내용이 좋았다면 시간이 전혀 아깝지 않다고 생각할 것이다. 하지만 영화 내용이 기대한 것보다 별로라면 기다렸던 시간이 굉장히 아깝다고 생각할 것이다.
이 케이스에서 F여사가 예약시간을 지키기 위해 15분 전부터 병원에 도착했었다. 하지만 그녀보다 늦게 도착한 잭과 예약 시간을 놓쳐 뒤늦게 온 여성을 먼저 치료실로 들어가게 되었다. 결국 인내심이 바닥이 난 그녀는 진료를 포기하고 병원을 떠나게 된다.
F여사는 그동안의 높은 기대가 축적되어 있었기 때문에 3시간이 넘는 시간을 기다릴 수 있었지만..
<중 략>참고자료
· 없음태그
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