병원코디네이션 고객접점관리 시나리오

목차

I. 잘못된 고객 접점 관리
1. 전화 응대 상황(원무과)
2. 접수(원무과)
3. 진료(진료실)
4. 주사실
5. 수납(원무과)

II. 올바른 고객 접점 관리
1. 전화 응대 상황(원무과)
2. 접수(원무과)
3. 진료(진료실)
4. 주사실
5. 수납(원무과)

III. 느낀점

본문내용

잘못된 고객 접점 관리

#1 전화 응대 상황(원무과)
간호사 : (정신없이)여보세요? 여보세요?
환 자 : 네 혹시 00병원 맞나요?
간호사 : 목소리가 작아서 잘 안들려요. 크게 얘기해주세요.
환 자 : (큰 목소리로) 혹시 00병원 맞나요?
간호사 : 네 맞는데요
환 자 : 열이 나고 머리가 아픈데 혹시 지금 진료.../
간호사 : (환자의 말을 끊으며)환자분 잠시만요~(자리를 비움)
환 자 : 여보세요?
간호사 : 혹시 뭐라고 하셨죠?
환 자 : 열이 나고 머리가 아픈데 지금 진료 가능한가요?
간호사 : 지금은 바빠서 안되고, 조금 있다가 오시면 됩니다.(전화를 먼저 끊는다.)

설명 : 자신을 소개하지 않음
잘 안 들리는 것을 환자의 탓으로 돌림 (서비스의 7대 죄악)
환자의 말을 끊고 자리를 비움
진료 가능한 시간을 구체적으로 알리지 않음.
부정어 사용, 전화를 일방적으로 먼저 끊음

<중 략>

올바른 고객 접점 관리

#1 전화 응대 상황(원무과)
간호사 : (밝은 목소리로) 안녕하십니까? 00병원 간호사 00입니다. 무엇을 도와드릴까요?
환 자 : 제가 열도 나고 머리가 아파서 전화드렸습니다.
간호사 : 죄송하지만 지금 전화기 상태가 좋지 않아서 잘 안들려서 그런데 다시 전화 부탁드려도 될까요?
환 자 : (다시 전화를 건다.) 여보세요? 방금 전화드린 사람입니다.
간호사 : 번거롭게 해서 죄송합니다. 무엇을 도와드릴까요?
환 자 : 제가 열이 나고 머리가 아파서 지금 진료가 가능한지 여쭈어 볼려고 전화드렸습니다.
간호사 : 열이 나고 머리가 아프셔서 힘드시겠군요. 근데 죄송하지만 지금 환자가 많아서 시간 괜찮으시면 3시경에 오시면 원활하게 진료 받으실 수 있으실 겁니다.
환 자 : 네. 그럼 3시까지 가겠습니다.
간호사 : 그럼 3시에 뵙도록 하겠습니다. 지금까지 대동병원 OOO 간호사였습니다. 감사합니다.

참고자료

· 없음