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고객의 관점에서 서비스 개념을 잘 설명하는 서비스 스케이프의 사례와 반감시키는 사례를 찾아 설명합니다 서비스 스케이프 차원에서 성공과 실패 요인은 무엇인지
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최초등록일 2020.04.08
최종저작일
2020.04
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목차
1. 서론
2. 본론
1) 서비스 스케이프 사례 및 성공,실패 요인그리고 개선방안
3. 결론본문내용
서비스 산업의 비중이 확대되며, 서비스 분야에 대한 연구 규모가 증대되고, 무형적 서비스에 대해 유형적 특성을 활용해 접근하는 시도가 많았다. 대표적으로 70년대 코틀러(Kotler)가 물리적인 서비스환경에 대해 가장 먼저 언급했고, 기업-소비자 간의 상호작용이 발생하는, 인위적으로 형성된 물리적인 환경을 ‘서비스 스케이프’ 라고 칭한 것이 있다. 코틀러의 언급 이후, 물리적인 서비스 환경에 대한 자극의 개념에 기반하여, 고객이 서비스를 구매할 때, 자신이 받는 서비스 수준 및 내용에 대하여 파악 가능한 유형적인 단서를 제공 받고, 고객 스스로에게 주어질 서비스에 대하여 추측함에 있어서 상당한 역할을 수행하는 것이 바로 물리적 환경으로써의 서비스 스케이프다.참고자료
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