고객맞춤화 전략을 사용하고 있는 기업을 찾아 해당 기업이 해당사업에서 성공할 수 있었던 요인을 설명해보시오.

최초 등록일
2019.12.22
최종 저작일
2019.08
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소개글

고객맞춤화 전략을 사용하고 있는 기업을 찾아 해당 기업이 해당사업에서 성공할 수 있었던 요인을 설명해보기.

리츠칼튼 호텔은 호텔업계에서 굉장한 매출 성과와 영업 실적을 보이고 있고, 이러한 성공의 배경에는 고객별로 차별화된 서비스의 제공이나 철저한 종업원의 교육 등이 있다. 이에 본 논문에서는 리츠칼튼 호텔이 어떤 차별화된 전략으로 호텔 산업에서 엄청난 위상을 자랑할 수 있게 되었는지 알아보고자 한다.

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객 코디네이터와 고객인지 프로그램
2. 높은 수준의 시설과 호텔 문화
3. 다양한 직원 교육 프로그램
4. 개인별 특성을 고려한 종업원 선발
5. 종합품질경영의 시행

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

리츠칼튼 호텔은 고객 한 명 한 명에게 맞춤 서비스를 제공함으로써 차별화된 경영 전략을 선보이고 있는 대표적인 기업이다. 리츠칼튼은 다른 대규모의 호텔들에 비해 늦게 설립되었음에도 불구하고 객실 당 수익률 1위를 계속해서 이어가고 있다.
리츠칼튼 호텔에 가면 내부에 안내 표시가 없고, 대신 모든 호텔 직원들이 고객들에게 직접 찾아가 “무엇을 도와드릴까요?”라고 질문한다. 만약 편의 시설이 어디에 위치해 있냐는 질문을 하면 손가락과 말로 설명을 마치는 다른 호텔들과는 달리 리츠칼튼 호텔의 직원들은 직접 그 고객을 편의 시설까지 데리고 간다. 리츠칼튼 호텔 서울의 이기황 팀장은 인터뷰에서 “손님이 호텔 직원에게 무언가를 물어보기 전에 손님이 원하는 것에 먼저 다가가는 것, 바로 이것이 리츠칼튼의 독특한 서비스정신”이라고 강조했다.
또 리츠칼튼에는 ‘안됩니다’라는 말도 없다. 손님이 아무리 말이 되지 않는 서비스를 요구하더라도 리츠칼튼 직원들은 원칙상 ‘안된다’라는 말을 할 수 없다.

참고 자료

이인구, 김범성(2011), 글로벌 경쟁력 향상을 위한 호텔 서비스마케팅전략 : 신라호텔과 리츠칼튼 호텔 사례를 중심으로, 한몽경상연구3850
오준석(2010), 리츠칼튼 사례연구 “우리는 신사숙녀 분들을 모시는 신사숙녀이다”, 한국전문경영인학회
권춘오(2008), 리츠칼튼, 최고의 기준을 제시하다, 동아비즈니스리

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