감정노동의 효과, 영향 및 사례 분석

소개

감정노동의 긍정적, 부정적인 효과와 관리하는 방법을 살펴보고, 감정노동의 사례를 분석하였습니다.

목차

1. 감정노동이란?

2. 감정노동의 하위 차원

3. 감정노동의 구성요소
1) 표면행동
2) 내면행동

4. 감정노동의 효과
1) 감정노동의 긍정적 효과 : 안면환류가설(Facial Feedback Hypothesis)
2) 감정노동의 부정적 효과 : 소외가설(Alienation hypothesis)

5. 감정노동과 직무소진의 관계
1) 직무소진의 원인과 결과
2) 감정노동과 직무소진의 관계

6. 감정노동에서 감정표현규칙의 중요성
1) 감정표현규칙의 지각의 중요성
2) 소진, 감정노동, 감정표현규칙의 관계

7. 금융권 종사자의 감정노동 사례
1) 긍정적 감정노동의 사례
2) 부정적 감정노동의 사례

8.참고자료

본문내용

1. 감정노동이란?
감정노동은 미국의 사회학자 Hochschild(1979, 1983)에 의해 제시된 개념으로 자신의 저서 <The Managed Heart>에서 감정노동을 ‘외적으로 관찰가능한 표정과 몸짓을 표현하기 위한 느낌의 관리’ 라고 정의하였다. 고객을 관중으로 종사자들은 연기자로 직무환경은 무대라고 표현하였고, 이때 종사자들이 감정 조절이라는 도구를 사용하여 관중을 만족시키는 것이라고 하였다. 자신의 감정을 조절하여 고객이 원하는 감정을 표현하는 것이 고객을 만족시키는 방법이고, 조직의 성과를 달성하는 것이 구성원의 목표라고 하였다. 조직이 개인이 경험하는 감정을 조절하려는 압력(feeling rules, 느낌 규칙 또는 느낌 규범)하에서 조직이 요구하는 감정을 느끼지 못하고 있는 개인은 자신의 내적 감정을 바꾸려 시도하거나 진심으로 느끼는 감정을 표현하려고 하며, 이러한 상황을 반복적으로 겪으면서 감정과 관련된 인지과정에 혼란이 발생하게 된다. 즉 Hochschild는 개인이 효과적인 직무수행 또는 조직 내 적응을 위하여 자신이 경험하는 실제 감정 상태와 조직의 감정 표현규범에 의해 요구되어지는 감정표현에 차이가 존재할 때, 자신이 경험하는 감정을 조절하려는 개인적인 노력을 감정노동이라 하였다.
Thoits(1990)은 감정노동이 종사자의 개인가치를 반영한 정체성을 표현할 수 있는 기회를 제공함으로써 감정노동을 정체성 관련 경험, 정체성 증진 경험으로 정의하였다. 즉, 고객과 접촉하는 역할이 표현규칙을 포함하여 규범적 기대에 따라 직무를 수행해야 하기 때문에 개인의 자신의 역할에 대하여 동일시하는 정도가 강하면 강할수록 규범적 기대를 충족시키는 사람들에게는 심리적 안정을 증진시킬 수 있다고 주장하였다(김세리․김건, 2010).

2. 감정노동의 하위 차원
감정노동에 대한 초기의 경험적 연구들은 감정노동을 단일 성분으로 가정하였지만 감정노동은 매우 복잡한 과정으로 다양한 하위 차원에 대해 논의되고 있다. 감정노동에 대한 구성요소는 연구자마다 다양하게 나타나고 있다.

참고자료

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· 김세리․김건, 외식산업 종사원의 감정노동, 소진, 고객지향성의 관계, 관광연구저널, 2010.
· 김원형․신강현, 정서 노동이 직무 탈진에 미치는 영향에 대하 자율성과 사회적 지지의 조절효과, 한국인사관리학회 학술대회 발표논문집, 2008.
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· 정무관 외, 감정노동의 결과에 관한 연구, 서비스경영학회지, 2008.
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