고객 충성도Customer Loyalty에 대한이해와 충성도 프로그램Loyalty Program

소개

고객 충성도Customer Loyalty에 대한이해와 충성도 프로그램Loyalty Program

목차

Part 1. 고객관계에 관한 몇 가지 생각해 볼 문제들
1. 고객만족과 불만족에 대한 이슈
2. 고객은 최고의 파트너이자 최악의 적
3. 만족하는 고객이 떠나는 이유는?

Part 2. 고객로열티에 대한 올바른 이해
1. 고객로열티에 대한 현실적 접근
2. 왜 고객로열티를 지향해야 하는가?
3. 고객로열티를 획득하기 위한 실행원칙

Part 3. 고객 로열티 프로그램 접근방법
1. 고객로열티 프로그램 정의 및 주요 속성
2. 전략적 Reward프로그램의 도입 및 이론적 배경
3. Reward프로그램 설계의 핵심 전략

Part 4. 로열티 프로그램 사례 및 결론
1. 관련사례 Study 및 결론

본문내용

실패하는 기업들의 CRM에 대한 공통된 편견
“ CRM의 시작은 DW이고 끝은 Mining이나 OLAP이다.”
“ CRM은 Data분석환경 및 시스템환경을 구축하는 것이다.”
“ CRM 추진은 어느 특정 부서(팀)에서만 알아서 하면 된다.”
“ 일단 남들이 하는 것 부터 시작하고 보면 된다.”
“ 우리 기업의 CRM핵심이슈와 관련된 구체적 방향이나 활용방안은 나중에 생각한다.”

<중 략>

고객 만족을 지향해야 하는 간과할 수 없는 사실
만족한 고객은 자신이 만족한 기업의 상품이나 서비스에 대한 긍정적인 경험을 평균 5~6명의 다른 사람에게 말한다.

 한편, 불만족한 고객은 보통 9~10명에게 자신의 부정적인 경험에 대해 이야기 한다.

 불만족한 고객 중 기업의 상품/서비스에 아주 실망한 고객(10~13%)은 20명의 다른 사람에게 적극적으로 자신의 불만을 얘기한다.

 불만족한 고객 중 90%는 회사가 자신의 불만과 고충을 적극적이고 신속하게 해결해 줄 경우 불만이 없던 고객보다 더 고정적인 고객이 될 수 있다.

참고자료

· 없음