관광고등학교 교생실습 <관광서비스실무> `고객불평불만처리`수업자료(ppt,학습지,수업지도안,영상> 모음

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최초 등록일
2018.12.03
최종 저작일
2018.12
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목차

1. 고객 불평불만 관리
1) 불만 고객의 중요성
2) 고객의 불만 원인
3) 서비스 칠거지악
4) 불평, 불만 사항 응대 요령
5) 고객 불평,불만 발생 시 응대 실습

본문내용

불만을 가진 고객의 100명 중4명은 불만 사항에 대해 말합니다. 그럼 남은 96명은 어디로 갔을까요?

96명의 생각

“다른 회사도 많은데 그 쪽 이용하면 되지, 꼭 말해야하나요? 내 이미지도 안좋아지고 귀찮기도 하고. 뭐하러 말해요~”

그.러.나

말없이 돌아선 96명의 고객은 그것을 평균 9~10명에게 이야기 한답니다.
20명이 넘는 사람들에게 이야기하는 고객도 13%나 되요.

참고 자료

없음
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