관광과 관광정보

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2018.11.30
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관광과 관광정보

목차

1. 관광과 정보
1.1. 관광서비스의 특징과 정보
1.2. 인터넷과 관광정보

2. 소셜 미디어와 관광정보탐색
2.1. 온라인 환경에서 관광정보탐색
2.2. 관광정보탐색에서 소셜 미디어의 역할

3. 소셜 미디어 활용 비즈니스 모델
3.1. 비즈니스 모델
3.2. 관광정보 제공형 비즈니스 모델
3.3. 공동구매형 비즈니스 모델
3.4. 공유경제형 비즈니스 모델

본문내용

관광산업은 관광소비자의 관광상품 또는 관광서비스에 대한 기대와 소비에 대한 의사결정이 정보에 의존하는 정도가 높아 정보의존적인 산업으로 분류하고 있다. 관광상품의 서비스 측면을 강조하여 생각해 본다면 관광상품은 무형성 (Intangibility), 비분리성(Inseparability), 이질성 (Variability), 소멸성 (Perishability)을 갖고 있다고 할 수 있다.
먼저, 관광서비스의 무형성은 해당 서비스를 구매하기 전에는 서비스에 대해 볼 수도 없고, 맛 볼 수도 없으며, 들을 수도 없고, 냄새를 맡을 수도 없다는 것을 의미한다. 예를들어, 신규 출항한 항공사의 항공권을 구매한 관광객은 실제 비행기를 타기 전에는 서비스를 구매했다는 것을 체감할 수 없다. 따라서, 관광객은 해당 항공사의 항공권을 구매한 것이 바람직한 선택이었는지 대해 불확실성이 존재한다. 따라서, 관광객들은 항공사가 제공하는 서비스 품질에 대한 단서를 항공사의 광고나 다른 사람들의 조언 등을 통해 듣고 불확실성을 감소시키려고 한다. 일반적인 상품은 먼저 생산되고 저장된 다음, 그리고 나중에 팔리고 소비는 더 나중에 일어나는데 비해, 관광서비스와 같은 상품은 먼저 팔리고, 그 다음 생산과 동시에 소비되는 특징이 있다. 비분리성은 관광서비스가 생산과 소비를 분리할 수 없다는 것을 의미한다. 이러한 특징 때문에 관광서비스를 제공하는 기업들은 서비스 접점에서 관광객들이 만족할 만한 서비스를 제공하기 위해 우수한 종업원의 선발과 훈련, 편리한 서비스 등에 대해 고민하게 된다.

한편, 이질성은 관광서비스가 주로 사람에 의해서 전달되기 때문에 누가, 언제, 어디서, 어떻게 제공하는지에 따라 그 서비스 수준이 달라질 수 있음을 의미한다. 호텔의 프론트데스크에서 근무하는 담당자가 바뀌면 요청받은 내용이 다음 근무자에게 제대로 전달되지 않는 경우 고객들의 불만 수준이 높아 질 수 있기 때문에 호텔기업에서는 정보시스템 등을 이용하여 메모를 남겨 일관성 있는 서비스를 추구한다.

참고 자료

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Xiang, Z. and Gretzel, U. (2010), "Role of social media in online travel information search", Tourism Management, 31, 179-188.

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