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목차
1. Service Package
2. 서비스업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?
3. 지원부서(예:수리작업)를 어떻게 공장처럼 관리할 수 있는가?
4. 빌리지 볼보는 어떻게 볼보딜러들로부터 차별화할 수 있었는가?
본문내용
사례 빌리지 볼보(Village Volvo)
1. Service Package
지원설비
4개의 차량작업장, 사무실,대기실,보관실, 하루 2~3회의 셔틀버스(예정)
보조용품
대기실비품(잡지, 지역신문, TV, 소파,커피,음료자판기), 교체된 낡은 부품을 보관하는 상자
정보
고객차량의 지속적인 정비기록,향후 발생 가능한 문제점 기록정보
명시적 서비스
진공청소 서비스,수리 후 나아진 자동차 상태
묵시적 서비스
창업자의 경력(볼보딜러에서 도합 22년), 신뢰감,자동차 수리 후 심리적 안정감,충성고객들의 평판
2. 서비스업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?
빌리지 볼보는 서비스 프로세스에 ‘고객의 참여’를 유도하는 방식을 구현한다.정비예약을 한 고객은 담당 수리공과 함께 자신이 발견한 문제점에 대해 토의하고 시험운전을 하며 더 구체적으로 문제점을 파악한다.또한 예기치 못한 비용이나 문제점의 발생 시 서비스관리자와 고객은 충분한 의사소통을 통해 합의점을 도출한다.참고자료
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