((고객, 민원대응법A+)) 고객서비스의 이해와 고객마인드와 불만고객 응대요령

목차

제1절 고객서비스의 이해와 고객마인드

제2절 적극적이고 성의 있는 기본자세

제3절 커뮤니케이션 스킬

제4절 불만유형별 응대요령
1장 성격유형별 응대 요령
2장 불만고객 응대 요령

제5절 고객서비스 친절&불친절 사례

본문내용

제1절 고객서비스의 이해와 고객마인드
고객이란 서비스를 생산하여 관리하고 제공하는 내부고객과 그 서비스를 이용하는 외부고객으로 분류
외부고객은 비용의 부담과 서비스를 직접 이용하는 국민과 수혜자이면서 제도와 정책의 결정과 조정자의 역할을 담당하는 정부와 국회 등으로 구분 지을 수 있다.
서비스란 노예, 시중을 들어준다는 의미로 자기의 정성과 노력을 남을 위해 사용한다는 뜻을 갖고 있다.
따라서 우리의 고객 서비스란 회사의 경영과 정책을 집행하는데 직·간접적으로 영향을 미치는 내·외부 고객을 만족시키기 위하여 정성과 노력을 다하는 것이다.

고객서비스의 특징
고객 서비스는 제공과 동시에 반응이 나타나는 무형의 상품으로 유형의 생산품과 달리 사전에 이를 전시하여 검증의 절차를 거치거나 부족한 곳으로 이송 또는 저장이 불가능하다.
고객 서비스의 평가는 고객의 감성과 경험 및 주변 사람들의 간접적인 경험
고객서비스는 제공 후 불량 서비스가 나와도 반품하거나 수리할 수 없으며, 품질을 측정하기 어렵기 때문에 구체적인 개선활동을 펼치기가 쉽지 않다.
고객서비스의 만족여부는 단순히 물질적인 욕구 충족보다는 정서적, 감성적 측면의 욕구충족에 보다 큰 비중이 있다.
고객서비스는 제공하여도 재고가 줄어들지 않고, 가격에 변화가 없다는 것이 주요 특징이다.

고객 서비스의 인식변화
고객서비스의 관점은 ‘공급자 중심’에서 ‘수요자 중심’으로 패러다임이 변화
민간, 공공부문의 모든 서비스가 고객편익 위주로 재편.
민원에 대한 이해는 불평과 불만을 이야기 하는 사람에서 현재는 제도와 서비스의 창의적 개선을 위한 중요하고 긍정적인 투입요소로 인식되고 있다.

고객 서비스의 결정체는 고객만족
고객이 원하는 것을 기대 이상으로 충족시켜 감동시킴으로써 서비스 기관에 대한 우호도가 지속되도록 하는 것을 의미한다.

참고자료

· 없음