컴플레인 교육자료, 클레임교육자료

목차

1. 고객 Complaints이란?
2. 고객은 왜 Complaints을 하는가?
3. 왜 Complaints이 중요한가?
4. 고객 불만 처리의 DO’s & DON’Ts
5. 고객 컴플레인 처리의 7단계

본문내용

고객 Complaints 이란?
컴플레인이란?
어떤 조직(기업)에대해 갖고있는 Image 혹은 기대수준에 미달되는부분에 관한 불평, 불만 등의 제기를 의미하며 클레임이 명백하고 객관적인 성격을 가지는 반면 컴플레인은 주관적이고 개인적인 성격을 가지고 있다.

클레임과 컴플레인의 대응차이
> 클레임에 대한대응 : 사후처리형, 문제 대응형
> 컴플레인에 대한대응 : 앞당겨 처리하는 형, 제안형

컴플레인 VS 클레임의 차이
컴플레인이란?
상품이나 서비스에 대한 객관적인 문제이기 보단 고객 개인의 기대치를 따라가지 못한다던가 주관적인 느낌이나 감정의 불쾌함으로 발생하는 것이다.
불평, 불만, 항의등을 내용으로 하는 주관적인 감정 표시라 할 수 있다.
주로 서비스를 제공하는 업태에서 자주 사용하는 단어이다.

클레임이란?
고객이 상품이나 서비스의 하자나 결함 혹은 문제점에 대해 구체적으로 지적하여 일어나는 것이다.

참고 자료

없음