서비스 청사진 - 서비스의 설계와 프로세스의 개선

소개

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목차

Ⅰ. 들어가며

Ⅱ. 서비스 청사진(Service Blueprint)

Ⅲ. 서비스 청사진의 분석
1. 과정(Identifying Processes)
2. 실패가능점(Fail Point)의 확인
3. 경과 시간의 명확화 (Establishing Time Frame)
4. 수익성 분석 (Analyzing Profitability)

Ⅳ. 서비스 청사진의 수정

Ⅴ. 결론 - 청사진 활용에 대하여

Ⅵ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 들어가며
인류의 문명을 바꾼 사건은 몇 가지나 될까. 빙하기 같은 인류의 힘이 닿을 수 없었던 초자연적 환경부터 인류 스스로가 생활 양태를 바꿨던 직립보행의 시작에 이르기까지, 그리고도 역사는 더 흘러 인류가 부족을 이루고 농사를 지었고, 그리고도 시간은 더 흘러 통치행위와 계급이 생기고, 수많은 전쟁을 거쳐 계급이 철폐되었다. 이후 인류는 산업화라는 커다란 변화에 직면하고 자본과 노동으로 이루어진 지금의 자유민주주의 사회를 이루었다. 이 길고 긴, 아니 누군가는 어쩌면 짧다고 말할 이 인류 역사의 끝에, 자본과 노동은 서비스를 낳았다.
인류문명은 서비스 사회로 들어섰다. 단순히 제품을 생산하고 기성품에 대한 소비로써 만족을 얻는 초창기 산업의 모습은 더이상 찾아보기 힘들다. 고객은 만족을 극대화하고자 하고, 기업은 이윤을 극대화 하고자 하여 고객 니즈의 만족을 위한 서비스경영의 시대로 접어든 것이다. 기업은 제품과 함께 서비스를 제공한다.

참고자료

· 박영택(성균관대학교 시스템경영공학부 교수 겸 학부장), 자의누리 사이버강의/품질관리, http://www.centerworld.com/acad/ytpark/18.htm
· 김연성, 「‘서비스 청사진’ 그리면 고객 동선 보인다」, 동아비즈니스리뷰 39호, 2009. 08. 15.
· 박근완, 박광태, 「서비스 청사진을 이용한 병원서비스 개선방안에 관한 연구(A Study on the Improvement of Hospital Service Using Service Blueprint)」, 2008년 03월
· 송보미, 금영정, 박용태, 「서비스 청사진과 베이지안 네트워크를 활용한 서비스 실패 분석(Analyzing Service Failure Using Service Blueprint and Bayesian Network)」, 2009년 한국경영과학회/대한산업공학회 춘계공동학술대회
· 김현미, 「서비스 청사진을 활용한 패밀리레스토랑 서비스 공정분석 : 여성고객 중심으로( Take advantage of the service blueprint, a family restaurant service process analysis)」, 경기대학교 일반대학원 국내석사, 2013
· 강민수, 백승익, 최형규, 송윤영, 최윤정, 「서비스 청사진을 이용한 서비스 혁신 : 인천공항 사례를 중심으로(Service Innovation By Using Service Blueprinting : A Case Study of Inchon Airport)」, 한국IT서비스학회지=Journal of the Korea society of IT services v.7 no.3, pp.199 - 214, 2008