텔레마케팅 과목 정리(제3, 4과목 텔레마케팅 관리, 고객응대)

소개

텔레마케팅 과목에 관련한 기초정보, 용어에 기반하여 정리한 자료입니다.
텔레마케팅관리사 자격증 공부에도 활용할 수 있는 자료이니 참고 하시기 바랍니다.

목차

제 3 과목 텔레마케팅관리
제 1 장 텔레마케팅
제 2 장 콜센터 조직과 교육·훈련
제 3 장 인바운드 텔레마케팅/아웃바운드 텔레마케팅
제 4 장 텔레마케팅 자질 함양/모니터링
제 5 장 스크립트/클레임 처리
제 6 장 상담기법/성과분석
제 7 장 텔레마케팅 용어정리

제 4 과목
제 1 장 고객응대
제 2 장 대인 커뮤니케이션

본문내용

제 3 과목 텔레마케팅관리
제 1장 텔레마케팅
1. 텔레마케팅의 개념
텔레마케팅을 전화로 제품이나 서비스를 판매하는 전화판매로 잘못인식하고 있다.
① 텔레마케팅이란 고객 서비스 및 고객 만족을 극대화시키기 위해 전기통신 매체와 컴퓨터 및 정보통신 매체와 데이터베이스를 근거로 둔 고객지향의 현대적인 마케팅 개념에서 출발한 신 마케팅 기법이다.
② 텔레마케팅이란 전문지식을 갖춘 상담요원이 컴퓨터를 결합한 정보통신 기술을 활용하여 고객에게 필요한 정보를 즉시 제공하고 신상품을 소개, 고객의 고충사항 처리, 시장조사 등 다양한 기능을 수행하는 첨단 마케팅 기법이다.
③ 텔레마케팅은 고객과의 1:1 관계를 기초로 하여 인간적인 신뢰를 쌓는 마케팅 수단이다.
④ 텔레마케팅은 데이터베이스 마케팅기법을 응용한 과학적이고 합리적인 마케팅 수단이다.

• 마케팅의 분류
마케팅은 대량 마케팅과 다이렉트 마케팅으로 분류하며, 텔레마케팅은 다이렉트 마케팅의 일종으로 분류된다.

2. 텔레마케팅의 특성 및 장점
텔레마케팅은 정보통신기술(전화, 통신, 팩스, 음성 등)을 활용한 첨단마케팅 기법이다. 그러므로 텔레마케팅은 다음과 같은 다양한 특성을 가지고 있다.

(1) 특 성
① 텔레마케팅은 시간, 공간, 거리의 장벽을 해소할 수 있다.
② 전화는 리얼 타임의 개념으로 당사자와 직접 대화를 할 수 있는 쌍방향 미디어로 시간, 공간, 거 리의 장벽을 일시에 해소할 수 있다.
③ 텔레마케팅은 시간의 단축이 가능하다.
④ 고객지향의 서비스를 할 수 있다.
⑤ 즉시적인 쌍방향 커뮤니케이션 마케팅이다.
⑥ 인간관계의 마케팅이다.

(2) 장 점
① 비용이 매우 절감된다.
② 타 매체와의 연동성을 활용하면 더욱 효율적이다.
③ 고객에 대한 지속적인 신뢰관계를 구축할 수 있다
④ 즉각적인 고객의 반응을 알 수 있으며, 고객 불평 불만을 처리할 수 있다.

* 최근에는 텔레마케팅을 CRM의 중요 도구로 이용하고 있는 추세이다.

참고자료

· 교과서→ 텔레마케팅, 콜센터 조직과 교육·훈련, 인바운드 텔레마케팅, 모니터링, 스크립트/클레임 처리, 텔레마케팅 용어정리, 고객응대
· http://cafe.naver.com/bohumins.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=984&, 콜센터 조직과 교육·훈련, 모니터링, 스크립트, 상담기법/성과분석.
· http://blog.naver.com/sin39717?Redirect=Log&logNo=70088407103 인바운드 아웃바운드 텔레마케팅, 그림.
· http://minis100.blog.me/130107484813 텔레마케팅의 발전사례, 아웃바운드의 특성과 핵심요소.
· http://cafe.naver.com/happymulti.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=142& 인바운드와 아웃바운드 마케팅의 비교특성 그림.
· http://cafe.naver.com/haksacall.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=2785& 고객의 행동유형별 분류, 고객의 행동별 특성에 따른 효과적인 응대요령 표.