[서비스관리] 서비스 구매과정에 따른 관리(서비스구매의 대기관리 및 MOT관리), 서비스의 물리적 증거관리, 서비스와 종업원관리

목차

I. 서비스과정의 중요성

II. 서비스 구매과정에 따른 관리
1. 서비스구매의 전 과정(대기관리)
1) 대기관리의 중요성
2) 대기의 기본원칙
3) 대기관리를 위한 서비스기법
4) 대기관리를 위한 고객의 인사관리기법
2. 구매과정(MOT관리)
3. 구매 후 과정

III. 서비스의 물리적 증거관리
1. 물리적 증거의 정의
2. 서비스의 물리적 환경의의와 중요성
1) 물리적 환경의 중요성
2) 물리적 환경 요인

IV. 서비스와 종업원관리
1. 내부마케팅의 중요성
2. 내부마케팅의 실천방안

본문내용

I. 서비스과정의 중요성
서비스과정이란 서비스가 전달되는 절차나 그 활동들의 흐름을 의미한다. 대부분의 서비스는 일련의 과정(process)이며 흐름(flow)의 형태로 전달된다. 따라서 프로세스는 서비스상품 그 자체이기도 하면서 동시에 서비스 전달과정인 유통의 성격을 가지고 있다.
서비스는 그 동시성과 분리성 때문에 고객과 떨어져서 생각할 수 없다. 서비스의 고객은 서비스 프로세스 안에서 일정한 역할을 수행한다. 예를 들어 비디오를 구매하는 고객은 그것이 만들어지는 제조과정에 대해 특별히 관심을 두지 않는다.
그러나 근사한 레스토랑에 식사를 하러 간 고객들은 단순히 최종 결과물인 먹는 것에만 관심을 두지는 않는다. 레스토랑에 도착하여 자리에 앉고 안락한 분위기를 즐기며, 주문을 하고, 음식을 받고 식사를 하는 전 과정과 거기서 얻어지는 경험이 훨씬 더 중요하다.
이러한 프로세스의 단계와 서비스제공자의 처리능력은 고객의 눈에 가시적으로 보인다. 그러므로 이것들은 서비스의 품질을 결정하는 데 매우 중요한 역할을 하고, 구매 후 고객의 만족과 재구매 의사에 결정적인 영향을 끼칠 수 있다.
서비스생산 프로세스를 설계할 때에는 프로세스에 대해 고객이 느끼는 점들에 대해 특별하게 주의해야 하고 반드시 고객의 관점이 반영되어야 한다.

II. 서비스 구매과정에 따른 관리
1. 서비스구매의 전 과정(대기관리)
(1) 대기관리의 중요성
서비스는 소멸성, 비분리성 때문에 고객들이 서비스를 받기 위해서 종종 기다려야 한다. 서비스를 받고자 하는 고객은 많은 반면에 서비스를 제공하는 시설은 부족한 경우가 있다. 이때 고객들이 줄을 서서 기다리는 대기상황이 발생한다.
대기는 고객이 서비스를 받을 준비가 되어 있는 시간부터 서비스가 개시되기까지의 시간을 의미한다. 예를 들면, 음식점의 경우 자리에 앉기까지 기다리는 경우, 주문을 받고 식사가 나을 때까지 기다리는 경우, 그리고 식사 후 요금의 계산과정에서 기다려야 할 때가 있다.

참고자료

· 없음