[호텔식음료종사원] 호텔레스토랑 종사원의 기본요건(호텔식음료종사원의 기본정신, 호텔서비스종사원의 기본예절 및 기본자세)

목차

I. 호텔 식음료종사원의 기본정신
1. 투철한 서비스정신(봉사정신)
2. 철저한 위생관념(청결성)
3. 근검절약 정신(경제성)
4. 정직성
5. 환대성

II. 호텔 서비스 종사원의 기본예절
1. 인사하는 방법
2. 인사의 종류
3. 인사하는 요령
4. 보행예절
5. 고객응대화법
6. 서비스 10대 용어
7. 전화예절

III. 호텔 서비스 종사원의 기본자세
1. 서비스 종사원의 강령
2. 업무시의 기본자세
3. 종업원의 근무평가기준
4. 고객의 불평
5. 서비스 종사원의 접객태도
6. Complaint의 발생과 처리방법

본문내용

레스토랑 서비스에서 가장 중요한 것은 고객을 직접 서비스하는 직원의 마음과 근무자세이다. 식음료종사원은 고객을 제일로 생각해야 한다. 서비스는 사람으로부터 나온다. 이러한 말들은 곧 고객이 레스토랑에서 식사를 하는데 즐거움을 갖도록 서비스에 전념해야 한다는 의미이다. 고객만족을 위한 서비스는 식음료종사원이 기본적 사항을 지키는 것에서부터 시작된다.

<중 략>

사람의 손에 의해서 이루어지는 식음료 서비스 업무는 종사원 서로간의 의존도가 높은 업무이므로 정직과 신뢰(honesty & trust)가 요구된다. 직원 각자가 신뢰를 지닌 원만한 협조체제가 형성될 때 고객은 종사원들의 올바른 마음가짐과 행동에 더욱 믿음을 갖게 됨으로써 서비스에 만족하게 되며, 결과적으로 레스토랑의 매출신장과 지속적인 발전에 크게 기여하게 된다. 특히 대규모 연회행사 때에는 모든 직원들이 서로 신뢰감을 갖고 정직하게 협조하여야 신속하고 정확하게 실수 없이 서비스를 제공할 수 있다.

<중 략>

(2) 주문은 정확하게 받는다.
- 메뉴에 기준해서 주문을 받는다.
- 잘못 받은 주문은 고객에게 불쾌감을 줄 뿐만 아니라 원가절감에도 영향을 미치므로 각별히 주의를 요한다.

(3) 신속하고 친절하게 서비스를 한다.
- 고객을 오랫동안 기다리게 해서는 안 된다.
- 고객이 영업장을 떠날 패까지 관심과 친절로써 인상 깊게 환송한다.

(4) 풍부한 상품지식을 지닌다.
- 요리의 재료와 조리법을 철저히 연구한다.
- 연구를 바탕으로 한 상품지식의 습득은 정확한 서비스를 가능하게 한다.

<중 략>

서비스를 아무리 완벽하게 하려 해도 고객의 불평은 발생한다. 왜냐하면 인간은 완벽할 수 없으며 사람마다의 주관이 다르고 모든 고객의 욕구가 다르기 때문이다. 따라서 고객의 지적이나 불평이 발생했을 경우 항상 긍정적인 자세로 고객의 입장에 서서 정확한 원인을 파악하여 불평에 대한 해결방안을 강구하여 고객에게 호감을 줄 수 있는 만족한 조치가 이루어지도록 신속하게 처리해야 한다.

참고자료

· 없음