외식접객서비스와 서비스자세

소개

외식접객서비스의 이해와 서비스자세에 대한 리포트 자료입니다.

목차

I. 접객서비스의 이해
1. 서비스의 개념
2. 접객 서비스의 개념
3. 고객만족을 위한 서비스 방법

II. 접객서비스의 자세와 서비스매뉴얼의 이해
1. 접객서비스 종사원의 자세
2. 매뉴얼의 이해

본문내용

I. 접객서비스의 이해
1. 서비스의 개념
서비스의 정의를 경영학적 측면에서 살펴보면, 활동론적 정의, 속성론적 정의, 봉사론적 정의, 인간상호관계론적 정의로 나눌 수 있으며, <도표 1>에서 보는 바와 같이 국내외 여러학자나 단체들도 서로 상이한 정의들을 내놓고 있다. 그러나 외식산업에서의 서비스란 접객서비스를 의미하며, 음식이라는 유형재와 인적서비스라는 무형재가 동시에 존재하고 있다.

2. 접객 서비스의 개념
서비스는 외식산업에 있어 중요한 요소이다. 고객과의 만남을 중요한 부분으로 인식하는 외식산업에 있어서 접객 서비스는 고객의 존재에서부터 출발한다. 아무리 점포 분위기가 훌륭하고 맛있는 음식, 청결한 환경이어도 고객에 대한 서비스 없이는 그 의미가 없는 것이다.
‘서비스는 외식업소가 판매하는 하나의 상품이다’ 외식사업을 경영함에 있어서 가장 중요한 과제는 외식사업의 서비스 측면을 개발하는 것과 서비스문화를 창조하는 것이다.
이 서비스문화는 고객에 대한 서비스와 만족을 지향하는 것으로 경영자로부터 시작하여 종업원에 이르는 위로부터 아래로 함께 하는 것이어야 한다. 이러한 서비스문화는 고객의 문제를 종업원들이 해결하도록 권한을 위양하고 종업원 보상제도나 창안제도로 그 참여를 유도하도록 해야 한다.
또한 가정이 아닌 외부에서 식사를 제공 받을 때 고객의 만족도를 극대화 시킬 수 있는 종업원의 무형의 상품이라고 정의 할 수 있으며, 최상의 품질을 갖춘 외식 서비스 상품은 단독으로 존재하는 것이 아니라 항상 음식과 분위기, 서비스 이 세 가지가 삼위일체가 되어야 한다.
서비스는 고객의 입장에서 고객에게 즐겁고 쾌적함을 제공할 수 있는 근원을 창출해내려는 일련의 노력과 정성이 수반되어야 하며, 어떤 고객에게나 최상의 친절과 마음으로부터의 애정을 표출해야 한다. 진정한 의미에서의 접객서비스는 고객에 대한 단순한 형식보다는 마음속에서 우러나는 서비스의 제공이다.

참고자료

· 신재영 외, 『외식산업개론』, 1999.
· 이정학, 『서비스경영』, 기문사, 2009.
· 조문수 외, 『외식사업경영론』, 기문사, 2010.