감정노동 직장인의 스트레스 관리에 대한 보건교육

소개

보건교육 A+ 받은 방송통신대 과제 자료 입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 콜센터 종사원의 인구 사회적 특성
2. 그린의 PRECEDE-PROCEED 모형에 적용한 콜센터 종사원의 보건교육 계획 과정
1) 1단계 - 사회적 사정
2) 2단계 - 역학적 사정
3) 3단계 - 행위 및 환경적 사정
4) 4단계 - 교육 및 생태적 사정
5) 5단계 - 행정 및 정책적 사정
6) 6단계 - 수행
7) 7단계 - 과정평가
8) 8단계 - 영향평가
9) 9단계 - 결과평가

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

감정노동이란 실제 자신이 느끼는 감정과는 무관하게 직무를 행해야 하는 감정적 노동을 말하며, 이러한 직종 종사자를 감정노동 종사자라 한다.
우리나라는 산업구조의 서비스화와 정보통신기술의 발달로 인해 전화를 통한 고객관리 업무와 마케팅 업무가 급증하여 콜센터 시장이 급격히 성장하고 있으며 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업은 저비용 서비스업으로서의 특성과 감정노동에 기반한 노동과정으로 인해 여성근로자가 주를 이루고 있다. 하지만 최근 여성 콜센터 종사원들에게 언어폭력, 성희롱 문제가 심각하게 발생하고 있으며, 감정노동으로 인한 소진, 직무스트레스 등이 나타나고 있어 이들의 건강문제에 대한 사회적 관심이 높아지고 있다. 감정노동 종사자들은 스트레스를 적절하게 해소하지 못하는 경우 좌절, 분노, 적대감 등 정신적 스트레스와 우울증을 겪게 되며, 심한 경우 정신질환 또는 자살로 이어질 수 있으므로 이에 대한 대비가 필요하다. 따라서 본론에서는 감정노동에 시달리는 콜센터 종사자들의 스트레스 관리에 대한 보건교육에 대해 알아보겠다.

Ⅱ. 본론

1. 콜센터 종사원의 인구 사회적 특성
1) 콜센터 종사원의 정의
① 콜센터 종사원: 콜센터에서 전화와 인터넷으로 접수된 고객서비스 안내, 텔레뱅킹, 고객 상담, 텔레마케팅 등을 수행하는 직종을 말함.
② 전화 상담원: 전화를 통하여 각종 문의사항, 불편사항 및 상품에 대한 불만 등에 대해 설명하고, 해당 부서에 통보하여 필요한 조치를 취하며, 창구의 이용자료 및 이용안내문 배치 등 각종 서비스를 제공하는 업무를 수행하는 (사무)직종에 종사하는 자를 말함.
③ 텔레마케터: 각 업체에 소속되거나 용역을 받아 각종 서비스 홍보, 전화 판촉 등의 업무를 수행하며, 전화할 대상을 선정하고 스크립터를 작성한 후 전화를 통하여 여러 가지 상품이나 서비스 내용을 제공하고, 구매를 권유하는 업무와 고객의 제품상담, 불만 사항 접수 등 전화를 받는 일을 담당하는 업무를 수행하는 (판매)직종에 종사하는 자를 말함.

참고자료

· 김영임, 박영임, 이규영 공저(2015), 『보건교육』, 한국방송통신대학교 출판문화원
· 정문희, 소외숙 외 6명 공저(2002), 『보건교육』, 정문각
· 『근로자 우울증 직업건강 가이드라인』(2013), 고용노동부. 산업안전보건공단
· 박찬임, 이승렬 외 3명 공저(2012), 『서비스산업의 감정노동 연구』, 한국노동연구원
· 박현미, 강은애(2010), 『사회서비스 분야의 노동실태 조사』, 한국노총중앙연구원