The Complaint Letter

목차

1. Dr. Loflin's letter를 토대로 Restaurant Retreat House의 서비스에 대하여 5가지 차원의 서비스 품질을 적용하여 평가하시오.
2. Dr. Loflin 편지에 대한 답장으로 작성한 Gail Pearson 편지의 장점과 단점을 논하고 보다 나은 방향으로 개선하여 다시 작성하시오.
3. Gail Pearson은 Dr. Loflin 편지에 대해 어떤 행동을 추가로 취했어야 합니까?

본문내용

서비스 품질은 고객이 서비스 품질을 판단하는데 일반적으로 다섯 가지 차원을 기본으로 한다. 고객이 느끼는 상대적 중요도에 따라 다섯 가지를 나열하면 신뢰성, 대응성, 확신성, 고객의 불편에 대한 공감 수준, 유형성의 순서다.
①신뢰성: 약속한 서비스를 어김없이 정확하게 수행할 수 있는 능력을 의미한다.
-손님이 착석한 후 15분동안 기다리다가 웨이트드레스가 와서 주문을 받아갔다.
-앙트레 제공시간이 늦어졌다.
Restaurant Retreat House의 신뢰성은 낮은 편이라고 할 수 있다.

②대응성: 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지를 의미한다.
-안자마자 메뉴판과 와인 리스트, 빵 등 서비스를 제공했다.

<중 략>

본 업소에 대하여 매우 부정적인 반응을 보이신 Loflin박사님의 서신을 받고 저와 저의 남편은 매우 유감스럽고 걱정하지 않을 수 없게 되었습니다. 그러나 손님께서 일부러 시간을 내어 편지로 저희한테 이런 사실을 알려주신 데 대하여 진심으로 감사를 드립니다. 손님의 기분을 충분히 이해하고 전적으로 동감하는 바입니다. 그리고 당시의 상황과 관련된 여건들을 몇 가지 말씀드리고자 합니다. 지난 4～5년 동안 이 지역의 실업률이 매우 낮고 노동력이 부족하다는 소문이 널리 퍼지게 되었습니다. 그 결과 일손을 구하기가 아주 힘든 상황이었습니다.

<중 략>

너그러운 마음으로 당시의 저희의 상황을 이해해주시길 바랍니다. 이제는 비교적 한가한 시기이므로 시간을 내어 적절한 종업원 교육․훈련을 실시하여 새롭고 보다 나은 접객요원이 되도록 하겠습니다. 손님께서 그날 밤 받았던 서비스는 보통 수준에도 미치지 못하고 도저히 용납할 수 없음을 업주 책임자로서 통감하고 있습니다. 그와 같은 문제가 앞으로 다시 재발하지 않도록 사전예방에 최선의 노력을 다할 것입니다.

참고자료

· 없음