텔레마케팅 업무 KT is 사례를 중심으로 현황 조사

목차

제 1장 텔레마케팅
제 1절. 텔레마케팅의 개요
1. 텔레마케팅(Telemarketing)이란?
2. 인바운드(In-bound)
3. 아웃바운드(Out-bound)

제 2장 KT is
제 1절. KT is 회사소개
1. KT is 회사소개
2. KT is 회사연혁
3. KT is 사업소개

제 3장 KS-CQI 콜센터품질지수 조사
제 1절. KS-CQI 콜센터 품질지수 소개
1. KS-CQI 콜센터 품질지수란?
2. KS-CQI 콜센터 품질지수 개발배경
3. KS-CQI 콜센터 품질지수 목적 및 특장점
4. KS-CQI 측정 모델 소개
제 2절. KS-CQI 콜센터 품질지수 조사 방법
1. 조사 설계
2. 조사 업종 및 기업
제 3절. KS-CQI 콜센터 품질지수 주요 조사 결과
1. 전체 KS-CQI 조사 결과
2. 산업별 KS-CQI 조사 결과

제 4장 KS-CQI 콜센터품질지수 조사 이동통신 부문
제 1절. 전체 KS-CQI
1. 이동통신 KS-CQI
1-1. 연도별 이동통신 KS-CQI
2. 영역별(과정/성과) KS-CQI
3-1. 연도별 차원 비교
3-2. 연도별 차원 비교 ? 조사 방법별
제 2절. 기업별 KS-CQI
1. 이동통신 KS-CQI
1-1. 연도별 이동통신 기업 KS-CQI
2. 기업별 구성 차원 점수
3-1. “SK텔레콤” KS-CQI 점수
3-2. “LG유플러스” KS-CQI 점수
3-3. “KT” KS-CQI 점수
제 3절. IPA 분석
1. 고객만족도 IPA(Importance-Performance Analysis) 분석
2. 전화 모니터링 IPA(Importance-Performance Analysis) 분석
제 4절. 이용행태 분석
1. 비대면 마케팅의 영향
2. 6개월 평균 콜센터 이용 횟수
3. 콜센터 이용 이유
4. 체감 통화시간
5. 타 콜센터 대비 차별화 된 기능

제 5장 초고속인터넷/IPTV
제 1절. 전체 KS-CQI
1. 연도별 초고속인터넷/IPTV KS-CQI
2. 영역별(과정/성과) KS-CQI
3-1. 연도별 차원비교
3-2. 연도별 차원 비교 ? 조사 방법별
제 2절. 기업별 KS-CQI
1. 초고속인터넷/IPTV KS-CQI
1-1. 연도별 초고속인터넷/IPTV 기업 KS-CQI
2. 기업별 구성 차원 점수
3-1. “SK브로드밴드” KS-CQI 점수
3-2. “KT” KS-CQI 점수
3-3. “LG유플러스” KS-CQI 점수
제 3절. IPA 분석
1. 고객만족도 IPA(Importance-Performance Analysis) 분석
2. 전화 모니터링 IPA(Importance-Performance Analysis) 분석
제 4절. 이용행태 분석
1. 비대면 마케팅의 영향
2. 6개월 평균 콜센터 이용 횟수
3. 콜센터 이용 이유
4. 체감 통화시간
5. 타 콜센터 대비 차별화 된 기능

제 6장 KT is의 발전방향

참 고 문 헌

본문내용

제 1장 텔레마케팅
제 1절. 텔레마케팅의 개요
1. 텔레마케팅(Telemarketing)이란?
전화 등을 이용한 마케팅 활동이다. 텔레마케팅은 방문판매에 비해 비용이 적게 들고 전화를 이용해 하루에도 몇 백 명씩 접촉이 가능하기 때문에 일반적인 판매촉진활동과 연동하면 좋은 효과를 기대할 수 있다. 텔레마케팅은 외국에서 이미 보편화되어 있는 판매기법이며 우리나라에서도 은행, 보험회사 등에서 도입해 좋은 성과를 올리고 있다.
또한, 텔레마케팅은 2002년 신설된 국가기술자격 33개 종목 중 하나이다. 텔레마케팅 종사자들의 기존지식을 재정립하게 하고 앞으로 일을 하고자 하는 사람들에게는 미래지향적인 새로운 지식의 정립을 유도하기 위하여 여성자원금고 등에서 신설을 요청하였다. 텔레마케팅이란 전화 등의 매체를 이용하여 세일즈를 행하는 과학적인 마케팅 방법이다.
주요 업무내용은 원거리 통신을 통해 고객의 욕구를 파악하고 불만을 해소하며, 주문을 받는 등의 일이다. 또한 단순한 전화 응대에서부터 컴퓨터를 이용한 최신식 기술까지 동원하여 업무를 수행해야 하며, 텔레마케팅에 관한 기초지식을 가지고 판매관리과 시장조사, 고객응대 등에 관련 업무를 수행할 수 있는 능력을 갖추어야 한다.
응시자격에는 제한이 없다. 시험과목은 필기시험으로 판매관리, 시장조사, 텔레마케터 관리, 고객응대가 있고, 실기시험으로 텔레마케터 실무가 있다.

2. 인바운드(In-bound)
텔레마케팅의 한 형태로 고객으로부터 온 전화를 콜 센터에서 받아 처리하는 것. 즉, 카탈로그에 의한 통신판매 시 전화 수주 또는 지원 센터 등이 인바운드의 대표적인 예이다.

3. 아웃바운드(Out-bound)
콜 센터로부터 고객에게 정보 발신을 행하는 것을 아웃바운드(outbound)라고 한다.

제 2장 KT is
제 1절. KT is 회사소개
1. KT is 회사소개
KT is의 회사명은 (주)케이티스이다. 2014년 5월 현재 대표이사는 맹수호이다. 회사설립일 2001년 6월 27일로 현재 자본금은 174억원이다. 임직원은 9,645(2013년12월31일 기준)명 이며 총자산은 181,576백만원(2013년12월31일 기준)이다.

참고 자료

김상미, 뜨는 텔레마케팅 뜨는 텔러마케터, 한국능률협회, 2002
김준호 외 1명, 텔레마케팅, 무역경영사, 2007
송현수, 아웃바운드 텔레마케팅, 새로운제안, 2007
송현수, 테레마케팅 관리사(고객응대), 새로운제안, 2002
임송국 외 2명, 텔레마케팅, 홍익출판사, 2012
전병열, 텔레마케팅의 비결, 경향뉴스원, 2008
한국표준협회, 2013 KS-CQI 콜센터 품질지수 조사, KSA 편집부, 2013
한국표준협회, 2013 KS-CQI 콜센터 품질지수 조사 – 이동통신, KSA 편집부, 2013
한국표준협회, 2013 KS-CQI 콜센터 품질지수 조사 – 초고속인터넷/IPTV, KSA 편집부, 2013
㈜ 케이티스 홈페이지, http://www.ktis.co.kr/v2/