리조트 경영론 - 호텔 리조트의 GRO의 관하여

소개

호텔경영론, 리조트 경영론 등의 GRO 관련 레포트입니다.

목차

1.G.R.O. 의 직무
2 .VIP Handling Procedure
3.저명인사인 VIP 방문시 G.R.O. 의 업무 및 숙지사항
4.G.R.O. 가 영접하는 VIP 기준
5.G.R.O. 의 VIP 서비스
6.G.R.O. 자격 요건
7.국내 G.R.O. 해외 취업 현황
8.G.R.O.의 소득

본문내용

◆ G.R.O. 란?
Guest Relation Officer의 약자로, 호텔이나 리조트의 VIP 고객을 전담하는 직무를 말한다.
GRO는 EFL(Executive Floor Lounge)에 근무하면서 VIP 고객을 담당하여 그 편의와 서비스를 전담하는 역할을 한다. 가장 중요한 고객들을 직접 대면하여 서비스한다는 점에서 자신만의 '평생고객'을 만든다는 가치가 있다.
최근에는 고객들에게 보다 밀착되고 만족스러운 서비스를 제공하기 위해 GRO 스태프가 따로 구성되는 추세이며, 해외 리조트나 호텔에서는 이미 전문직으로 자리를 잡은 상태이다.

1) G.R.O. 의 직무

프론트 직원이 숙지하고 있어야 할 각종정보, 서비스, 시설물제공, 안전에 관한 사항은 동일하며 GRO가 제공할 수 있도록 준비해야 할 업무는 다음과 같은 것들이 있다.

① 고객의 요구를 만족시키는 서비스를 위해 불충분한 것을 언급하기보다 타부서와 긴밀히 연락을 취해 최대한의 서비스를 제공

② 짧은 시간 내에 극장, 음악공연, 운동공연, 전시회 등의 티켓을 구할 수 있어야 함.

③ 시내지도 등의 양식과 프린트 물은 항상 적당량 재고를 유지하고, 고객을 위한 화장품류 일체, 국내·국제신문을 무료로 제공할 수 있도록 보유.

④ 고객의 요청 시 다른 부서와의 유기적인 업무 협조에 힘쓰고 고객이 호텔(리조트)에 없는 시설물을 찾을 경우 다른 곳을 이용할 수 있도록 즉각적으로 정보를 제공.

⑤ 의약품을 원하는 고객을 위해 생수 한 병, 물 한 잔, 쾌유를 기원하는 카드, 신선한 꽃 한 송이를 선물.

2) VIP Handling Procedure

VIP는 호텔이나 리조트의 고객관리 차원에서 매우 중요한 고객층으로, VIP영접에는 다음과 같은 것들이 있다.

- 리무진 서비스
- 입·퇴숙시 신속하고 정확한 절차
- 최고의 객실 시설과 고급 어매니티 제공
- Up-Grade된 객실 제공
- 룸 서비스로 과일바구니와 초콜릿, 카나페 등의 다양한 음식 제공
- Full bar set up과 같이 와인이나 환영음료 제공
- Flower Shop 과 협조하여 꽃이나 꽃바구니를 미리 Set up
- VIP Set up 요청서를 배포

참고자료

· 없음