깨진 유리창 법칙

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산술적으로는 100-1=99라는 등식이 성립하지만 비즈니스 세계에서는 100-1=0이라는 등식이 성립한다. 즉 1%의 고객 불만이 100%의 실패를 가져온다.
고객은 기대라는 것을 가지고 제품을 사거나 가게를 방문한다. 그리고 제품을 경험해 보고 난 뒤에는 현실이 경험 전의 기대와 얼마나 차이가 있느냐를 생각하게 되고, 그 차이에 따라 제품에 대한 만족도가 달라지게 된다. 제품이 만족스럽다면 재구매, 재방문을 결정하게 될 것이고, 만족스럽지 못하다면 그것이 1%의 사소한 불만일지라도 고객은 떠나버리게 된다.
예전에 피부를 위해 좋은 화장품을 써보겠다며 평이 좋은 유명 브랜드의 기초화장품 라인을 세트로 사서 사용한적이 있었다.

참고자료

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