[보고서 양식]BMW고객만족도 보고서 - 고객만족도 보고서 양식-

소개

BMW고객만족도 보고서란 주제의 고객만족도 보고서 양식 입니다.

전체적인 BMW 매장의 서비스 교육을 위하여 미리 작성한 보고서 양식으로 본 자료는 확실한 데이터를 바탕으로 작성한 자료로써 기타 고객만족도 및 다른 보고서 작성 시 유용하게 활용 가능 하십니다.

목차

Ⅰ 조사 개요
1. 조사 설계
2. 실사 및 자료 처리
3. 조사 결과 분석

Ⅱ 조사 결과
1. 종합만족도
2. 결론 및 시사점

본문내용

최근 고객 지향적인 경영환경의 변화에 따라 각 개별 기업들은 사내 조직체제의 정비 및 내부업무개선을 통한 고객만족경영 활동을 위한 다각적인 방안을 마련하고 있다. 대표적 자동차 메이커인 BMW 역시 고객지향적 사내체제의 정비 및 조직강화로 기업경쟁력 제고를 도모할 필요성이 증대되고 있는 실정이다.

<중 략>

3. 결론 및 시사점
BMW 브랜드 이미지
BMW의 이미지는 안정성이 매우 강한데, 막상 차를 운행하다 보면 잔고장이 생김.
BMW 이미지가 고급스러운 것에 비해서 서비스센터의 이미지는 그와 맞지 않게 매우 떨어지는 수준임.

직원의 응대 태도
1. 대한 설명이 없거나 체계적이지 못함. 서비스를 받기 전에 어떤 부분이 유상이고, 어떤 부분이 무상인지 고객이 물어보기 전에 알려주는 것이 필요함
2. 원의 옷차림에 좀더 신경을 쓰면 좋을듯함.
3. 콜센터의 전화 응대 및 해피콜 및 사고 후 처리 관련해서 개선이 요구됨.
4. 부품이 없어서 2주 후에 수리가 가능하다고 했는데, 막상 한달 이상이 걸리는 상황에서 고객에게 정확한 공지가 필요하고, 고객이 먼저 전화하기 전에 안내가 필요함.
5. 고객응대시 좀더 편안한 응대가 필요함.
6. 삼성의 서비스 같은 경우엔 고객이 지나가는 말로 뭐가 좀 이상하던데라고 말을 하면 교체를 바로 해주었는데, 가격을 떠나서 삼성처럼 고객의 말 한마디까지 바로 들어주는 서비스가 필요함.
7. 전문용어를 사용하여 설명하여 알아듣지 못하거나, 설명이 어려움.
8. 수리 후 고객에게 자세한 설명을 하여, 고객이 다시 재방문하는 일이 없도록 해야 함.
9. 일부 무뚝뚝한 직원의 경우, 밝은 응대가 필요함.

참고자료

· 학술논문교통공사 고객만족도조사 자료를 이용한 결측값 대체방법 비교 2013년 통계학 박준수 외 2명 한국자료분석학회
· 학위논문(석사)한 대학병원의 검사실 서비스에 대한 고객만족도조사 결과분석 2012년 총류 노영래 부산대학교
· [책]마케팅 조사분석론 (SPSS를활용한, 은행고객만족도조사) 이용구 저 | 율곡출판사 | 2000.08.30