[서비스의 생산성] 서비스 생산성의 개념과 구조, 영향요인, 서비스생산성 측정

목차

Ⅰ. 서비스 생산성의 개념과 구조
1. 전통적 생산성의 개념
2. 공공서비스 생산성의 개념

Ⅱ. 서비스 생산성의 영향요인
1. 개인적 요인
1) 조직신뢰
2) 비직무만족
3) 기관몰입
2. 조직적 요인
1) 인력관리
2) 조직관리

Ⅲ. 서비스 생산성의 측정
1. 생산성과 평가지표
2. 투입의 측정
3. 산출의 측정

본문내용

생산성(Productivity)에 대한 개념정의는 그 용어의 광범위한 사용과 사회경제적 측면의 관심고조에 비해서 사실 정확하게 정의내리기가 어렵다. 그 이유는 생산성이란 개념이 원래 경제학자들의 필요성에 의해서 개발 ․ 사용되어 오는 과정에서 초기에는 단순히 생산의 결과를 계량적으로 파악하는 생산성의 정태적 개념이 주류를 이루었다가 최근에는 생산성을 생산능력의 발전을 추구하는 동시에, 목표지향적인 활동을 포함하는 동태적인 개념으로 발전시켜 왔기 때문이다.

<중 략>

상대방을 신뢰하려는 이유에 대해서는 입장의 차이에 따라 크게 둘로 나누어진다. 하나는 신뢰의 근거를 신뢰로부터 파생되는 이익이 그에 수반될 비용을 능가하리라는 합리적인 예측에 두는 것이고, 다른 하나는 신뢰의 근거를 상대방과의 공유된 가치나 윤리적인 관계에서 찾는 것이다. 후자의 입장에 의하면 신뢰는 사람들이 상대방과의 관계에 정서적인 투자를 하고, 상대방의 복지에 대한 진정한 관심을 가지며, 그러한 감정이 상호적임을 믿는데서 비롯된다. 이러한 성격의 신뢰가 타산적인 신뢰에 비해 조직의 생산성에 기여하는 바가 상대적으로 크기 때문에 조직신뢰에 관한 연구는 대부분 이에 초점을 맞춘다.

<중 략>

기업의 활동이 점차 유형적인 제품에서 무형적인 서비스로 확대됨에 따라 생산성의 측정문제는 여러 가지 무형적 요소의 투입으로 말미암아 복잡성을 띠게 된다. 서비스산업에서도 노동과 자본 및 물적 자원의 투입은 쉽게 확인되고 측정이 가능하나 산출은 쉽게 측정할 수가 없다. 따라서 최근의 서비스산업에서 생산성문제에 관한 연구는 산출의 측정을 향상시키는 데 초점을 두고 있다.
서비스에서 생산성의 측정은 산출의 대부분이 무형적이고 또 정의하기 힘들기 때문에 측정에 있어 제조업에서 사용하는 생산성 측정은 문제가 많다. 더구나 인간의 지력(brainpower)의 이용이 많아져 서비스산출의 이질성이 점점 높아만 가는 현실에서 올바르게 서비스산출을 측정한다는 것은 말처럼 쉬운 일이 아니다.

참고자료

· 없음