[서비스품질] 서비스품질의 특성, 서비스품질의 개선(갭 모형), 서비스품질과 고객충성도 및 수익성과의 관계, 서비스품질관리방안

목차

Ⅰ. 서비스품질이란?
1. 서비스품질의 특성
1) 보증
2) 감정이입
3) 신뢰성
4) 대응성
5) 유형물
2. 제품품질과의 비교

Ⅱ. 서비스품질의 개선 : 갭 모형
1. 서비스품질 갭 모형
1) 갭 1 : 고객의 예상과 고객
2) 갭 2 : 고객의 기대치에 대한 기업의 인지와 고객중심의 서비스 디자인 및 기준과의 갭
3) 갭 3 : 서비스 전달과 고객중심의 디자인 및 기준과의 갭
4) 갭 4 : 서비스 전달과 고객에 대한 의사소통과의 갭
5) 갭 5 : 고객이 기대한 서비스와 인식한 서비스의 갭
2. 갭의 축소
1) 갭 1의 축소
2) 갭 2의 축소
3) 갭 3의 축소
4) 갭 4의 축소
5) 갭 5의 축소

Ⅲ. 서비스품질과 고객충성도 및 수익성과의 관계
1. 고객충성도와 서비스품질
2. 서비스품질과 수익성

Ⅳ. 서비스품질관리 방안

본문내용

고객은 서비스품질을 평가할 때에 고객이 예상하는 것과 서비스 제공자가 실제로 제공하는 것과를 비교한다. 따라서 아래의 그림에서와 같이 서비스품질은 고객의 서비스에 대한 기대치와 실제로 제공된 서비스에 대한 인식한 가치의 차이로 정의할 수 있다.
위의 그림에서 보듯이 고객의 품질 인식에 고객의 기대가 중요한 역할을 하고 있음을 알 수 있다. 고객의 기대는 마케팅 의사소통, 판매, 이미지, 구전, PR, 고객의 욕구와 가치 등에 의하여 형성된다고 본다. 만일 서비스 기업이 과다한 약속을 하여 고객의 기대를 높이면 결과적으로 고객이 품질이 낮다고 인식할 가능성이 높아지므로 기업에 부담으로 작용하게 하게 된다. 따라서 차라리 약속을 덜 하고 고객이 예상치 못한 품질을 제공함으로써 오히려 고객이 인식한 품질수준을 높여 재구매와 충성도의 향상을 꾀할 수도 있다.

<중 략>

서비스품질에 대한 여러 가지 연구를 통하여 알려진 것들을 Gronroos는 다음과 같이 요약하고 있다. 이 내용은 서비스품질관리 방안을 수립하는 데 기본이 된다.
* 서비스품질은 기업의 경영진이 결정하는 것이 아니라 고객이 인식하는 것이다. 즉 서비스품질은 기업이 제공하는 것을 고객이 주관적으로 어떻게 인식하느냐에 달려있다는 것이다.
* 서비스품질과 서비스 프로세스는 분리할 수 없다. 고객이 서비스 프로세스에 참여하므로 서비스 프로세스 자체도 고객이 인식하는 것이며 프로세스에서의 서비스접점이나 상호작용이 품질을 형성한다.
* 서비스품질은 지역적으로 일련의 서비스접점과 고객과의 상호작용으로부터 형성된다. 즉 서비스품질은 실질적으로 고객과의 접촉이나 상호작용을 통하여 형성되므로 서비스품질을 어떻게 창출할 것인지에 대한 기업 전체의 포괄적인 디자인도 중요하지만 지역적으로 고객과의 접점이나 상호작용에 대한 디자인도 품질관리에 포함되어야 한다.

참고자료

· 없음