AT&T UCS사의 고객만족경영

목차

Ⅰ. 프롤로그

Ⅱ. AT&T Universal Card Service 의 품질 시스템
1.리더쉽
2.전략계획
3.고객 및 시장중시
4. 정보와 분석
5.인적 자원중시
6. 프로세스 관리
7.사업 성과

Ⅲ. 맺음말

본문내용

TQM, 총체적 품질 경영, 경영 품질, 기업의 품질을 뜻하는 말은 이와 같이 많이 있다. 각각이 뜻하는 바는 조금씩 다르나, 그 목표는 분명 기업의 품질을 뜻하는 것임에 틀림없다. 이러한 기업의 품질, 더 구체적으로는 서비스부분에 있어서 타의 추종을 불허하는 기업이 있었어니 이는 바로 AT&T Universal Card Service(이하 UCS) 미국의 장거리 전화와 결합한 신용카드 기업이다. 이 기업은 불과 창설 2년만에 세계적인 품질 경영상 말콤볼드리지 상을 수상하였다. 우리는 지금부터 UCS가 어떠한 방법으로 이렇게 빠른 성장으로 세계적 품질기준이라 할 수 있는 말콤볼드리지 상을 받을 수 있는 위치까지 올 수 있었는가를 살펴볼 것이다.
현대의 기업은 경영자나 종업원 모두 품질의 중요성은 인식하고 있다. 그러므로 모두들 자사의 기업을 품질 기업으로 이끌기 위한 자구책을 마련하고 있으며, 또한 구체적으로 실행하고 있고 있는 기업도 적지 않다. 그러나 이러한 품질 전략은 성공 사례보다는 실패한 사례가 더 많다. 물론 그 실패한 배경에는 경영자들의 정치적 싸움, 리더십의 부재, 서투른 벤치마킹, 등 그 이유도 다양하다. 이러한 많은 실패사례가 있음에도 불구하고 다른 기업의 선도 사례가 된 UCS도 분명 단점이 존재할 것이다. 우리는 바로 이러한 단점을 개선방안과 함께 제시함으로서 UCS를 분석할 것이다.

참고자료

· 없음