옥션의 개인정보 유출 사건에 대한 위기 분석

목차

Ⅰ. 옥션소개
Ⅱ.옥션의 정보유출 사건의 개요
Ⅲ.위기상황
Ⅳ.위기관리과정
Ⅴ.대안

본문내용

Ⅲ.위기 상황

옥션의 위기는 개인 정보 유출이 기정사실화 되면서부터 시작되었다. 우리나라에서 손꼽히는 인터넷 쇼핑몰이자 1800만 명이 넘는 회원 수를 보유하고 있는 옥션에서 개인 정보가 해킹되었다는 사실은 언론의 관심을 받기에 충분했고 그에 따른 비난 여론이 형성되었다.
그러나 옥션은 침해된 개인 정보의 정확한 범위(금융 정보 및 비밀번호 등은 정보 침해의 대상이 아니었고 암호화되어 있어서 안전함)을 알리고 비밀번호 변경 및 보이스 피싱 등에 의한 2차 피해 예방 캠페인으로 각 개인의 추가 피해를 막기 위한 조치에 힘썼다. 또한 해킹 피해 사실 여부를 회원 개인이 확인할 수 있는 시스템을 구축하고 제공하는 것으로써 최선의 조취를 취했다. 또한 옥션은 담담하고 신속한 언론 대응 및 고객 커뮤니케이션으로 위기에 대응했는데 옥션의 홍보팀은 언론을 개별 접촉하면서 사실 관계 확인 및 입장을 설명하기 시작했다. 그리고 옥션은 지상파 PD의 주장아래 이루어진 고객의 옥션 항의 방문 때에는 직접 옥션 홍보팀장이 나서 다과를 준비하고 항의 방문단에게 최대한의 예의를 갖추어 사건의 전반적인 개요와 대책에 관한 설명을 해줌으로써 항의 방문단의 공감대를 형성할 수 있었다. 옥션은 더 나아가서 이들을 옥션에 대한 일방적인 비난을 하는 인터넷 여론을 옥션에 유리한 방향으로 설득할 수 있는 집단으로 만들기 위한 노력을 했다. 당초 비난의 극치를 보여주는 항의 장면을 담으려고 있던 해당 프로그램은 옥션의 입장을 설명하고 동일한 피해를 예방하기 위한 프로그램으로 기획 방향을 수정하였다. 그러나 옥션은 방송 인터뷰 과정에서 부족한 커뮤니케이션 능력을 보여줬다. 자신들도 해커의 피해자라고 말하고 계좌번호를 알아도 보안이 철저해서 상관없다는 등 법률적 책임을 회피하는데 급급해 기업의 신뢰도에 손실을 입었다. 뿐만 아니라 회원관리에서도 소홀한 모습을 보였다.
옥션의 개인정보 유출에 대한 위기대응은 어느 정도 성공적으로 이루어지는 듯 했다.

참고자료

· 티모시 쿰즈, 위기관리 커뮤니케이션, 커뮤니케이션 북스, 2008.
· 서민석, 「소셜 미디어 위기상황에서의 성공적인 브랜드 관리 연구 : 실체의 공개 시점과 공개 방법에 주목하여」, 서강대학교 대학원 ,석사논문, 2012.
· 이규안, 「(주)옥션과 (주)SK컴즈의 해킹사고 판례연구 : 디지털 증거의 입증책임을 중심으로」, 한국 전자통신 학회, 학술저널 , 2012.
· 김수정, 성민경, 「온라인 위험에 대한 상황 인식과 사전 지식 수준이 커뮤니케이션 행동에 미치는 영향 개인정보 유출을 중심으로」, 한국광고홍보학회 , 2011.
· 박상배, 이호규, 「인터넷기업의 위기관리 효과에 대한 탐색적 연구 네이트(nate.com)의 개인정보 유출 사건과 대응책에 대한 이용자 인식을 중심으로」 , 한국지역언론학회 언론과학연구, 2012.
· 옥션홈페이지
· http://www.biznmedia.com/news/articleView.html idxno=18826「GS칼텍스에서 배우는 위기관리」 비즈미디어 2008.09.16 김경해 한국위기관리전략연구소장