[경영학원론] 고려대 구로병원 외래 진료고객 서비스 만족도 평가

목차

1. 서 론

2. 본 론
2.1 고객서비스 만족도를 위한 조사배경 및 목적
2.2 병원서비스의 만족도 조사 결과

3. 분석 / 향후방안
3.1 설문결과 분석
3.2 서비스 개선을 위한 향후 방안

본문내용

1. 서 론
1.1 고객서비스 만족도의 필요성
경기 침체가 장기화되고 경쟁이 치열해짐에 따라 각 기업들이 고객 만족 경영 (CSM, Customer Satisfaction Management) 개념을 도입하여 매출 확대를 꾀하려 하고 있다. '89년경부터 일본에서도 일종의 붐 현상이라고 할 수 있을 만큼 고객만족이 화제가 되기 시작하였다.
풍요로운 시대의 도래와 함께 시장이 성숙하고, 포화상태가 되고 경쟁은 더욱 치열해지고 있다. 이와 함께 지금까지 판매자 측에 있던 시장의 주도전이 구매자인 고객에게도 이행되고 고객이 판매자를 선택하는 시대가 되었다. 그렇기 때문에 기업이 제공하는 상품 및 서비스가 고객의 만족을 얻지 못하면 판매되지 못하게 되므로 최대의 관심사는 고객만족이 되고 있는 것이다. 즉 고객에게 만족을 파는 것이 기업의 최고 목적이 되고 21세기에 살아남을 수 있는 절대적인 조건이 되고 있는 것이다. 이제까지 고객제일주의, 고객우선주의 등의 낱말이 사용되어 왔고, 고객만족이라는 말과 유사하게 사용되어져 왔다. 실로 지금은 고객만족 실천의 시대가 도래 하였다고 할 수 있다. 기업이 영속적으로 운영되기 위해서 이익의 확보는 지상명령이지만 이익을 확보하는 것에서부터 기업경영이 시작하는 것이 아니라, 고객만족을 추구하는 것에서부터 출발하여 그 결과로서 이익을 확보한다고 하는 것이다. 즉, 고객 만족 없이는 기업이 생존할 수가 없으며 그 필요성이 증대되고 있다.
1.2 병원서비스의 이해
1.2.1 병원서비스의 개념
병원 서비스는 전문서비스로써, ‘고도의 전문 교육을 거쳐 일정한 자격 또는 면허를 취득한 전문가들이 행하는 의료 행위의 과정 내지 시스템’으로 정의할 수 있다. 병원에서 제공하는 서비스는 모든 인전, 물적, 제도적 행위로 개념이 확대되어 해석이 가능하다.

참고자료

· 없음